Як створити найпростішу CRM для маленького офісу за $ 3

1. Що спочатку потрібно?
2. Що було в наявності?
3. Чого не вистачало?
4. Що знадобилося?
5. Ложка дьогтю і її рішення
6. Можливості Call Notes Pro
7. результат
8. висновки

Не так давно мені знадобилося організувати максимально просту CRM для маленького офісу. Основна проблема полягала в тому, що дані клієнтів зберігалися абсолютно хаотично, не було зрозуміло хто кому коли дзвонив, про що домовилися з клієнтом і на якій стадії знаходиться клієнтське замовлення.

Так, на сьогоднішній день, кількість CRM-систем на ринку дуже велика. Є варіанти і як окремий додаток, так і як онлайн-сервіс з хмарної синхронізацією. Якщо предметно поставити собі за мету, то можна знайти систему практично під будь-який запит і гаманець. Але для мого завдання функціонал більшості CRM був або надлишковий, або занадто дорогим. Плюс, мені було потрібно максимально просте для впровадження рішення, яке не потребує окремого навчання або додаткової настройки.

Що спочатку потрібно?

Необхідно було отримати:

1. єдине сховище контактів всіх клієнтів компанії;
2. доступ до сховища онлайн / оффлайн 24/7 для всіх співробітників офісу в будь-який момент;
3. можливість подивитися історію клієнта;
4. можливість розбивати клієнтів на групи;
5. можливість вести історію дзвінків клієнта з коментарями про розмову;
6. можливість отримувати доступ до інформації на телефонах і PC;
7. можливість редагування / оновлення інформації всім співробітникам офісу (обмеження з прав доступу були не потрібні);
8. можливість відразу бачити при вхідному / вихідному дзвінку на екрані телефону - дані клієнта і його історію.

Що було в наявності?

1. кілька недорогих dual-SIM смартфонів на Android, підключених до CDMA і GSM операторів;
2. WI-FI в офісі;
3. база в Excel з даними клієнтів, що лежить на мережевому диску з загальним доступом з усіх офісних PC.

Ні АТС, ні IP телефонія в офісі не використовувалися, оскільки в них не було особливої ​​потреби.

Чого не вистачало?

Робочий процес виглядав так - клієнти були розрізнено записані в пам'ять телефонів під різними іменами, з якимись позначками і іншим. В якихось телефонах записи були, в якихось не було. Крім того, існував Excel-файл, що лежить на мережевий кулі із загальним доступом.

При дзвінку клієнта, співробітник уточнював ПІБ абонента, за допомогою вбудованого пошуку Excel перевіряв чи є такий клієнт в базі і за результатами розмови записував в цей же файл підсумки.

М'яко кажучи, процес був оптимізований дуже слабо, а дані хоча і були систематизовані в Excel, користуватися ними було вкрай незручно. Крім того, якщо співробітник виходив з офісу, то він позбавлявся доступу до файлу.

Що знадобилося?

Оскільки наріжним каменем завдання було виведення даних клієнтів при вхідних дзвінках, відразу стало зрозуміло, що шукати рішення потрібно в області Google -> Android. І таке рішення знайшлося майже відразу - їм стали безкоштовні Google Contacts.

Майже всі знають, що Google дозволяє синхронізувати контакти з вашим обліковим записом Google, але не всі знають, що їх можна редагувати не тільки з телефону. Для отримання доступу до веб-інтерфейсу Google Contacts потрібно зайти в Gmail і в випадаючому меню вибрати «Контакти».

Крім того, кількість полів, що надаються Google Contacts набагато більше, ніж стандартні ПІБ-номер телефону. Найважливіше для мене було те, що Google Contacts дозволяють створювати для кожного запису окремий блок заміток.

Google Contacts:

1. володіє всіма необхідними полями для контактів (навіть з деяким надлишком);
2. є можливість створювати групи і розміщувати в них контакти;
3. має інтерфейс як для смартфона, так і для PC;
4. дозволяє імпортувати / експортувати базу контактів;
5. дані автоматично і швидко синхронізуються через акаунт - на всіх пристроях.

Таким чином:

1. був створений новий Google-аккаунт, який був підключений на всіх офісних смартфонах і PC;
2. був розроблений шаблон картки клієнта;
3. створені і збережені кілька тестових контактів;
4. за допомогою вбудованої в Google Contacts системи експорту ці контакти були експортовані в Excel;
5. «Офісний» Excel-файл з даними контактів був приведений до формату Google (це дуже нескладно, досить правильно розмістити дані в правильних шпальтах);
6. новий файл через вбудовану систему імпорту Google Contacts був імпортований в Google Contacts.

Profit! Вся раніше накопичена клієнтська база поміщена в акаунт Google, синхронізувалася на всіх смартфонах і для кожного клієнта вийшла ось така картка:

1. ПІБ клієнта;
2. група, в яку він віднесений - є швидким "маркером" клієнта;
3. всі його контактні дані;
4. життєвий цикл кожного замовлення. В дужках вказано співробітник, який виконав дію.

Фотографія додається або вручну, або підтягується з Google+, разом із зазначеними самим користувачем даними.

З огляду на обмеження за обсягом виведених при вхідному / вихідному дзвінку даних, щоб не створювати зайвих записів, після завершення угоди, записи про кроки віддалялися. Залишали тільки результат з ключовими параметрами:

Ложка дьогтю і її рішення

Здавалося б - ось воно щастя, бери, забивай базу контактів і користуйся. Але відомо, що до кожної бочці меду, обов'язково завжди додається своя ложка дьогтю. В даному випадку вона виглядала так - завдання №6 вимагала виводити дані клієнтів і замітки до них при вхідному й вихідному дзвінках. При всій потужності і дійсно зручність Google Contacts, Google не забув підкласти свиню - на стандартному екрані звонилки Android-смартфонів виводилися виключно поля Ім'я, Прізвище та номер абонента. Ніяких налаштувань, які давали можливість б вивести інші додаткові поля, які були присутні для контакту, не було.

Однак з огляду на той факт, що смартфони працювали під управлінням Android, завдання здавалося не настільки вже нездійсненним. В результаті пошуків, було знайдено додаток « Call Notes Pro », Яке дозволяло виводити всі потрібні дані на екран стандартної Android-звонилки при вхідному або вихідному дзвінках.

Можливості Call Notes Pro

Додаток вміє:

• виводити дані з картки клієнта в Google Contacts на екран стандартної Android-звонилки;
• дозволяє налаштовувати - які саме поля будуть виводитися на екрані і в якому порядку:
  • ім'я;
  • група;
  • компанія;
  • посаду;
  • адреса;
  • електронна пошта;
  • веб сайт;
  • номер телефону;
  • замітка контакту;
  • день народження;
  • календар;
  • тип дзвінка - вхідний / вихідний;
  • тип номера - особистий, робочий і т.д .;
  • псевдонім;
  • місце розташування;
  • оператор зв'язку.
• виводити час попереднього дзвінка клієнта (якщо така була);
• працювати з dual-SIM смартфонами;
• зовнішній вигляд виведеної картки повністю налаштовується - колір, шрифт, розмір шрифту кожного елемента і т.д .;
• можливість створювати замітки для контакту прямо під час розмови;
• можливість приховувати картку, щоб вона не заважала користуватися кнопками на екрані.

Зазначу відразу, що додаток платне, але ціна в $ 3 явно не може стати перешкодою. Додаток було куплено, встановлено на все смартони, з раніше підключеним загальним аккаунтом Google, в якому зберігаються всі дані.

Ось так виглядає виглядає виводиться при дзвінку картка клієнта. Налаштувати її можна на свій смак.

результат

Після всіх маніпуляцій, робочий процес став виглядати так:

Для існуючого клієнта:

1. при вхідному дзвінку клієнта, співробітник відразу бачить на екрані телефону всі необхідні дані;
2. після завершення розмови, співробітник через web-інтерфейс Google Contacts вносить підсумки розмови і виконані дії;
3. дані синхронізуються в загальному облікового запису Google і доступні всім співробітникам.

Для нового клієнта:

1. після вхідного дзвінка клієнта, співробітник створює новий контакт;
2. вносить всі необхідні дані про клієнта і дзвінку;
3. додає, хто телефонував до відповідної групи;
4. дані синхронізуються в загальному облікового запису Google і миттєво доступні всім співробітникам.

висновки

Нова логіка впроваджена і успішно працює вже кілька місяців. Хаосу в робочих процесах стало в рази менше, картки клієнтів і робота по ним зберігається впорядковано. Конверсія телефонних дзвінків зросла на 23%. Правильна угруповання клієнтів дозволила:

• відразу бачити коли в останній раз звертався клієнт;
• клієнт якої групи дзвонить - новий, який повернувся, оптовик, ритейл і т.д .;
• бачити скільки лидов в процесі обробки, скільки замовлень завершені;
• повторно обдзвонювати клієнтів, які цікавилися товаром, але не зробили замовлення;
• швидко відповідати клієнту про статус його замовлення;
• не витрачати час на неадекватний.