Клієнтська база - це важливий аспект у діяльності кожної фірми, і саме зберігання даних про кожного партнера, контрагента, замовника або клієнта, а також укладені угоди, є нагальною потребою для будь-якої сучасної організації. Для ведення обліку клієнтів сьогодні існує безліч різних програм, і в нашому матеріалі ми поговоримо про те, як вибрати найбільш ефективну систему для реалізації всіх цих цілей.
зміст:
1. Як вести облік клієнтів
2. Цілі створення клієнтської бази
3. Як вибрати програму для обліку клієнтів
4. Програма для обліку клієнтів «бизнес.Ру»
облік клієнтів
У будь-який клієнтоорієнтованої організації з часом виникає потреба ведення клієнтської бази , Тобто бази даних, в якій зібрані всі відомості про замовників, партнерів, покупців, контрагентів (в тому числі потенційних), з якими були укладені угоди.
Клієнтська база може містити різні відомості, але сьогодні фахівці виділяють кілька типів даних, які необхідно збирати:
- Загальні відомості про клієнта. Повне ім'я (в тому числі вік, посада), реєстраційні дані фірми (в тому числі ІПН, ОГРН і т.д.), адреса організації, дані про сферу бізнесу, в якій веде свою підприємницьку діяльність клієнт.
Ці дані можна назвати «семантичними» і знайти у відкритих джерелах, вони можуть бути зібрані співробітниками фірми, які відповідають за ведення та наповнення клієнтської бази;
Читайте також: Як працювати з ключовими клієнтами
- Історія взаємодії. Вся історія роботи з клієнтом повинна також зберігатися в клієнтській базі, включаючи відомості про переговори, здійснені угоди, етапах реалізації проектів.
Всі ці відомості до бази повинні вноситися менеджерами з продажу, продавцями, працівниками фірми після кожного контакту з клієнтом.
Тільки в такому випадку інформація буде вичерпною. Це важливо тому, що якщо фірма досить велика і активно розвивається, то «запам'ятати» дані про кожного клієнта або вести їх в програмі «Word» буде просто неможливо; - Відомості про «переваги» клієнта. Дана інформація про клієнта не менш важлива, ніж загальні відомості або історія співпраці.
Вносить цю інформацію менеджер з продажу або продавець, який безпосередньо взаємодіє з клієнтом і може зробити висновки про його переваги, потреби та перспективи взаємодії з ним.Корисні документи для скачування
завантажити
Наприклад, в розмові з замовником менеджер компанії, яка займається автоматизацією бізнес-процесів, дізнається, що бізнес клієнта найближчим часом буде розширюватися, буде відкрито кілька нових офісів.
З цих відомостей можна зробити висновок про те, що фірмі замовника також знадобиться автоматизація підрозділів, навчання співробітників роботі в CRM-системах і т.д.
Менеджер ставить «галочку» в клієнтській базі і якесь нагадування про те, що через кілька місяців клієнту необхідно буде запропонувати послуги на нових умовах з дуже хорошою перспективою.
Також важливо вносити дані про всю галузі фірм-замовників в цілому, ці відомості про вектори розвитку певних ринків допоможуть в роботі компанії, що працює з клієнтами.
Керівник організації повинен зробити все можливе, щоб співробітники його фірми були самі зацікавлені в зборі даних про кожного клієнта, виконували цей обов'язок максимально сумлінно, тому важливо подумати про матеріальну або нематеріальної мотивації персоналу .
Тільки так клієнтська база буде активно збільшуватися, а зібрана інформація - якісно вдосконалюватися.
Підвищуйте продажі та лояльність клієнтів з CRM-системою бизнес.Ру. Вся інформація по клієнту в одному місці: день народження, ПІБ, договору, історія взаємодій, телефонних дзвінків. Надсилайте повідомлення покупцям в один клік і стежте дійшло послання клієнту.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру прямо зараз >>>
Клієнтська база
Також ведення клієнтської бази важливо і з тієї точки зору, що всі зібрані співробітниками дані будуть залишатися в фірмі.
У разі, якщо працівник буде звільнений з організації, керівнику не потрібно буде переживати про те, що вся найцінніша інформація «піде» разом з ним в його особистих файлах або документах.
Якщо дані «підуть» просто - це ще півбіди, а ось якщо вони «перекочують» в конкуруючу фірму, то це може завдати компанії значної шкоди і негативно відіб'ється на її фінансовий стан.
Саме для цього, щоб «застрахувати» організацію, керівники фірми повинні серйозно задуматися створенням клієнтської бази, її веденням.
Кращий варіант - автоматизувати бази даних, контролювати продажі своїх співробітників за допомогою систем автоматизації , Тобто перевести всю інформацію в електронний вигляд за допомогою сучасних програм для обліку клієнтів і замовлень.
Читайте також: Як продавати більше за допомогою email-розсилки: рекомендації експертів
Ведення обліку клієнтів - дійсно важлива і першочергове завдання, тому що наявність такої бази даних допомагає досягненню відразу декількох цілей:
По-перше, це збереження інформації. Наприклад, при звільнення співробітника , Який відповідав за ведення клієнтської бази.
По-друге, це передача інформації новим працівникам компанії, які будуть легко введені в курс справи, коли їм будуть передані певні клієнти.
Третя, основна мета створення клієнтської бази - це можливість проведення різнобічного аналізу клієнтури компанії.
Можна робити висновки про «переваги» фірм з різних сегментів ринку, вести статистику про покупках, сезонності замовлення товарів або послуг, «прораховувати» чинники, які впливають на купівельну активність клієнтів і т.д.
Вся ця інформація є по-справжньому цінною для компанії, яка бачить перспективи розвитку.
Четверта важлива мета створення клієнтської бази - це «сегментування» клієнтів. Розділивши всю клієнтську базу на сегменти, легше виявити потреби покупця для проведення рекламних акцій , Досліджень, грамотного «впливу» в кожному з виділених сегментів.
Ще одна, не менш важлива мета, яку переслідують бізнесмени, створюючи клієнтську базу - це розширення бізнесу.
Дійсно, багато закордонних маркетологи говорять про те, що наявність вичерпних даних про клієнтів дозволяє робити пропозиції фірмам, що відповідатимуть їхнім попиту і новими потребами, попутно продавати додаткові товари або послуги.
Всі ці цілі по-справжньому вагомі для перспективно розвивається, а значить створення клієнтської бази необхідно приділяти велику увагу.
Сьогодні існує достатня кількість програм для обліку клієнтів і замовлень, і підприємці можуть вибрати найбільш ефективну і відповідну для свого бізнесу.
Багато підприємців задаються питанням: «Чи можна вести облік клієнтів в Excel ? »Безумовно, створення і ведення бази даних про клієнтів можливо певною програмою« Microsoft Excel », яка є простою і безкоштовною.
Але є невелика заковика: такий варіант ведення клієнтської бази можливий в організаціях з невеликим числом клієнтів, наприклад, кількох десятків, і при відсутності необхідності цю базу даних розширювати.
У клієнтську базу, створену в програмі Excel можна вносити імена клієнтів, назва компанії, телефон, контакти, замовляти їм послугу або товар, додавати коментарі, дати заказові т.д. Кількість полів в Excel може бути необмежена.
В цілому ж, ведення клієнтської бази в Excel має свої плюси - це простота, а значить - економія часу на ведення бази.
Але якщо компанія велика і в своїй роботі дотримується клієнтоорієнтованого підходу , То для створення бази даних слід вибирати більш серйозні системи обліку, які мають більші можливості, функціями і опціями.
Спробуйте хмарний сервіс від бизнес.Ру зі зручною та замовною клієнтською базою. Вся історія взаємин відбивається в картках клієнтів, а використання даних підвищує ефективність спілкування на 30%. Застосовуйте інформацію, яку вам розповідають покупці, для підвищення лояльності і стаєте кращими для своїх клієнтів.
Спробуйте хмарний сервіс від бизнес.Ру безкоштовно >>>
Система обліку клієнтів
Сьогодні кожній фірмі є велика кількість простих і досить зручних програм для обліку клієнтів, які інтегровані в CRM-системи.
Їх можна завантажити в інтернеті, встановити і працювати в них, виплачуючи розробникам певну суму абонентської плати. Основні можливості, які можна реалізувати в цих програмах, це:
- запис історії співпраці з кожен клієнтом та контрагентом, включаючи всі дзвінки, зустрічі, проекти, надіслані повідомлення і т.д .;
- складання задач для співробітників фірми, контроль їх виконання (наприклад, план - дзвінки 200 потенційних клієнтів в тиждень);
- створення документів безпосередньо з картки клієнта (наприклад, автоматичне складання унікальної торговельної пропозиції за шаблоном із зазначенням реквізитів фірми-замовника);
- email-розсилки для клієнтів з бази даних;
- побудова воронок продажів (В залежності від необхідності можна налаштувати побудова воронки продажів по клієнтах, по кількості замовлень, обсягу продажів і т.д.);
- відстеження конверсії (скільки «холодних» дзвінків було зроблено і який відсоток з потенційних покупців «перетворилися» в клієнтів і замовників фірми, робота якого менеджера є найбільш ефективною - всю цю інформацію можна отримати при використанні спеціальної програми з обліку клієнтів);
- дзвінки клієнтам безпосередньо з програми (якщо в неї інтегрована IP-телефонія).
Всі дані в таких програмах можна сортувати, фільтрувати за необхідними параметрами (сегмент ринку, кількість замовлених товарів, розмір фірми), налаштовувати кількість і вид полів, і, при необхідності, друкувати списки прямо з програми, вивантажувати їх в інші системи.
Найважливішою функцією, якою повинна володіти якісна програма для обліку клієнтів - це, так звана, «картка клієнта».
Відкриваючи цей розділ в програмі, користувач відразу отримує повну інформацію про клієнта і контрагента: контактні дані, реквізити організації, всю історія співробітництва: дати оформлених і доставлених замовлень, час дзвінків, дати зустрічей, дані про менеджера, який «вів» клієнта; а також архів документів, включаючи рахунки-фактури , Накладні, договори.
Розділ «Картка клієнта» є по-справжньому важливою і її ведення - це можливість отримати всю необхідну інформацію про замовника або покупця в один клік.
Ще одна важлива функція, на яку варто звернути увагу при виборі програми для обліку клієнтів і ведення клієнтської бази це контроль виконання завдань підлеглими.
Кожен співробітник в роботі зі своїми клієнтами веде ряд завдань, наприклад, у кожного є свій план по дзвінках, зустрічам, відвантаження замовлень, доставки товарів і т.д.
Всі ці завдання об'єднуються в спеціальному розділі, де встановлюються нагадування, працює календар, який просигналізує про кожен етап проекту.
Крім того, дізнатися про хід виконання плану відділом продажів може керівник компанії - він простий заходить в розділ і переглядає всі завдання підлеглих - виконані або невиконані. Така можливість програми обліку клієнтів дійсно необхідна і важлива.
Безумовно, сучасні програми обліку клієнтів при всьому величезному наборі функцій і можливостей, допомагають оптимізувати роботу будь-якого підприємства, зробити її більш ефективною, і вивести продажу на новий рівень.
Сьогодні програми обліку клієнтів - це не просто «віяння» часу, а справжній «помічник» в роботі кожного підприємства, і зручність даних сервісів оцінили тисячі користувачів по всьому світу.
Програма для обліку клієнтів і замовлень
Програма обліку клієнтів «бизнес.Ру»
Онлайн програма для автоматизації бізнесу « бизнес.Ру »Вже давно« завоювала »серця клієнтів по всій країні, завдяки своїм зручності, простоті і функціональності.
Великий спектр можливостей відкритий в сервісі «бизнес.Ру» в частині роботи з партнерами. Програма дозволяє керувати взаємовідносинами з клієнтами, вести роботу з лідамі, на всіх етапах контролювати взаєморозрахунки з контрагентами, і підвищувати ефективність роботи співробітників компанії.
Тобто, всі необхідні функції для того, щоб вести клієнтську базу, сповна присутні в цій простій і зручною програмою.
Читайте також: Тактика ведення переговорів з клієнтами
Ні для кого не секрет, що саме індивідуальний підхід до клієнта впливає на його лояльність. База даних системи міститиме вичерпну інформацію про кожного замовника фірми, а, значить, вони зроблять свої висновки про те, що компанія дійсно цінує кожного клієнта і «усвідомлює» його важливість.
Завдяки програмі «бизнес.Ру» користувач отримує наступні можливості:
- Ведення повної бази контрагентів, зберігання всієї історії взаємодії з клієнтами;
- Налаштування функцій картотеки в залежності від потреб фірми;
- Зручний сервіс для управління роботою персоналу, постановки планів і завдань;
- Календар для вирішення завдань;
- Можливості Email-розсилки та sms-розсилки , Завантаження різних мультимедіа;
- Можливість відстеження взаєморозрахунків з контрагентами і замовниками, виведення відомостей про борги, платежі, фінансах і багато інших функцій, і опції.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру прямо зараз >>>
За словами користувачів, детальна і функціональна клієнтська база програми «бизнес.Ру», а також використання карток контрагентів підвищує ефективність телефонних переговорів співробітників на 30%.
Це зрозуміло: вся необхідна інформація зберігається в одному місці і використовувати її в роботі легко і зручно.
В онлайн-програмі «бизнес.Ру» зберігається повна історія взаємодії з клієнтами: кожна зустріч, кожен телефонний дзвінок і укладений договір буде відображено в картці контрагента, при цьому кожна подія можна доповнювати відомостями стільки, скільки це буде потрібно.
Сервіс «бизнес.Ру» зручний для керівників фірми: в програмі існує можливість призначати завдання певним співробітникам, розподіляти їх за ступенем важливості, а також обговорювати і коментувати кожне доручення.
Це є дійсно ефективним рішенням, яке заощаджує час і керівників підприємства, і співробітників.
Ви можете ознайомитися про всі можливості Онлайн програми для автоматизації бізнесу «Бизнес.Ру»
Сьогодні кожен бажаючий може спробувати повну версію програми «бизнес.Ру» абсолютно безкоштовно протягом двох тижнів і самостійно оцінити зручність, простоту використання, зручний інтерфейс і функціональність даної системи.
Користувачі впевнені: завдяки програмі «бизнес.Ру» для обліку клієнтів, будь-яка фірма зможе значно збільшити продажі, а роботу з замовниками, партнерами і контрагентами - вивести на якісно новий рівень.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру прямо зараз >>>
Почитайте ще на тему роботи з клієнтами:
1. Тактика ведення переговорів з клієнтами
2. Як організувати діяльність менеджера по роботі з клієнтами
3. Як працювати з ключовими клієнтами
4. Як правильно написати відповідь на скарги покупців
5. Правила оформлення куточка споживача
