Як відповідати / реагувати на скарги
Робота зі скаргами
Словник: Фрази - вибаченняМета: Oтвет на скарги клієнтів
Граматика: Які приводи використовувати, відповідаючи на скарги клієнтів
Вступ
Ніхто, звичайно, особливо не радий, коли клієнт приходить скаржитися. Працювати зі скаргами, проте, доводиться всім, це є невід'ємною частиною вашої професійної життя. Цей урок покаже вам, як ефективно вирішувати подібні ситуації і як зробити так, щоб і ви, і клієнт залишилися задоволені. Якщо з'явитися проблема, навіть якщо російська не є вашою рідною мовою, то ви будете здатні її вирішити ..Nikdo není nadšen, když si zákazník přijde stěžovat. Nicméně, vypořádat se čas od času se stížnostmi je pravděpodobně přirozená součást vašeho profesního života. Tato lekce vám ukáže, jak udržet spokojenost na straně jak vašeho klienta, tak vaší, když se problém objeví, a to dokonce iv případě, že ruština není právě vaším mateřským jazykem.
Як відповідати / реагувати на скарги
Існують чотири основні кроки, яких ви повинні дотримуватися, в разі зіткнення зі скаргами клієнтів:Вибачитеся -> Уточніть деталі / ситуацію -> Дійте -> Отримайте зворотний зв'язок
Не соромтеся попросити вибачення (навіть якщо ви відчуваєте, що проблема трапилася не з вашої вини).
Формальні фрази вибачень
Rusky Česky Я приношу вибачення за доставлені незручності. Omlouvám se za tuto nepříjemnost. Будь ласка, прийміть мої щирі вибачення .. Prosím přijměte moji upřímnou omluvu. Я приношу вибачення за цю проблему. Omlouvám se za tento problém. Мої вибачення. Omlouvám se.
Менш формальні фрази вибачень
Rusky Česky Ми дуже жалкуємо про те, що сталося / про це Je nám líto, že vznikl tento problém. Пробачте за затримку. Omlouvám se za zpoždění. Вибачте за заподіяне незручність. Omlouvám se za tuto nepříjemnost.
Попросіть уточнити деталі / ситуацію даної проблеми
Rusky Česky Чи не могли б ви мені описати деякі деталі вашої проблеми? Nevadilo by vám sdělit mi nějaké detaily o vašem problému? Будь ласка, розкажіть мені про вашу проблему більш детально. Prosím, řekněte mi více o vašem problému. Будь ласка, скажіть мені точно, що сталося Prosím řekněte mi přesně, co se stalo. Будь ласка, скажіть мені точно, в чому проблема. Prosím, řekněte mi přesně, jaký máte problém.
Переконайте вашого клієнта, що приймете заходи, а головне Дійте!
Rusky Česky Звичайно, я дам вам іншу ложку. Samozřejmě vám dám jinou lžíci. Я пошлю одного з моїх колег, щоб подбати про це прямо зараз. Pošlu hned jednoho ze svých kolegů, aby se o to postaral. Звичайно, я сам про це подбаю. Samozřejmě, sama se o to postarám. Я простежу, щоб ця ситуація вирішилася сьогодні. Tuto situaci vyřeším ještě během dneška. Ще сьогодні я дам вам знати, як вирішити це питання. the solution. Ještě dnes se na vás obrátíme s řešením.
Отримайте зворотний зв'язок (Переконайтеся, що ваші клієнти задоволені рішенням їх проблеми).
Rusky Česky Я просто хочу переконатися, що все працює як треба. Chci se jen ujistit, že všechno funguje, jak má. Ви отримали те, що вам потрібно? Dostal jste, co jste potřeboval? Скажіть будь ласка, все працює як ви хотіли? Dopadlo všechno k vaší spokojenosti? Чи задоволені - ви вирішенням проблеми? Byl problém vyřešen k vaší spokojenosti? Я тільки хотів упевнитися, що ви задоволені вирішенням проблеми. Chtěl jsem se ujistit, že jste s řešením problému spokojen.
Вправа на опрацювання реагування на скарги Виберіть правильне вираження і впишіть замість пробілу.
Я за доставлені незручності
Я тільки хотів упевнитися, що ви вирішенням проблеми
Звичайно, я сам про це.
Будь ласка, скажіть мені точно, що?
Я приношу за цю проблему.
Діалог на тему "Реагування на скарги"
граматика
Можливі короткі відповіді на скарги Ситуація 1 - в готелі Гість: Вибачте будь ласка, кондиціонер в моєму номері не працює. Чи можна його полагодити? Рецепшионист: Так, звичайно, вибачте за цю незручність. Ситуація 2 - в ресторані Гість: Вибачте, я не замовляв курку, я замовляв яловичину. Офіціант: О, я прошу вибачення за це непорозуміння. Зараз же принесу ваше замовлення. Ситуація 3 - в барі Гість: Вибачте, але цей напій теплий ... Можна-ли побільше льоду? Бармен: Звичайно, вибачте. Хвилиночку, будь ласка.
Граматика - Можливі короткі відповіді на скарги Nevadilo by vám sdělit mi nějaké detaily o vašem problému?
Ви отримали те, що вам потрібно?
Dostal jste, co jste potřeboval?
Скажіть будь ласка, все працює як ви хотіли?
Dopadlo všechno k vaší spokojenosti?
Чи задоволені - ви вирішенням проблеми?
Byl problém vyřešen k vaší spokojenosti?
Будь ласка, скажіть мені точно, що?
Чи можна його полагодити?
Можна-ли побільше льоду?
