Якщо вас немає в соціальних мережах, значить, вас не існує! Про те, як успішно розвивати корпоративний обліковий запис, в книзі Наталії Єрмолової «Просування бізнесу в соціальних мережах Facebook, Twitter, Google+» на edinstvo-gomel.by
Останнім часом все більше компаній використовують соціальні мережі. Причини, за якими вони заводять акаунти в Twitter, Facebook, Google + і ін., Можуть бути різними - від захопленості співробітників соціальними мережами, бажання не відставати від життя і слідувати модним віянням до чітко розробленої маркетингової стратегії.
Як би там не було, в Росії інтернет-користувачі складають більше 55% населення, і 82% з цих людей мають в соцмережах акаунти, а більше 35% заходять на них щодня. Тому соціальні мережі - ідеальне місце для розвитку бренду і побудови довгострокових відносин з клієнтами і потенційними покупцями.
Теодор Рузвельт: "Найголовніша формула успіху - знати, як спілкуватися з людьми"
Більше 90% обговорень брендів і їх продуктів відбувається саме в соцмережах. Люди звикли ділитися своїми враженнями зі знайомими і друзями. Згідно з дослідженнями Yahoo !, 49% споживачів дають поради іншим через соціальні мережі, 60% використовують їх для пошуку різних знижок і 70% користувачів довіряють Інтернету при пошуку інформації про товари, які вони планують придбати.
Користувачі соціальних мереж із задоволенням підписуються на мікроблоги і сторінки компаній як через бажання надати підтримку улюбленим брендам, так і для того, щоб дізнаватися про нові продукти, акції та знижки, бути в курсі останніх новин, отримувати подарунки, купони і бонуси.
При цьому користувач може залишатися в співтоваристві вашої компанії протягом багатьох років. Якщо йому цікава ваша сторінка або група, ви регулярно розміщуєте ексклюзивні пропозиції, проводите конкурси, то він буде активно брати участь в житті вашої спільноти. У той же час на сайті компанії, на відміну від соціальних мереж, утримати аудиторію дуже складно: якщо ви і зуміли залучити користувача, він може прочитати новину, статтю, придбати товар і більше ніколи не зайти на ваш інтернет-адресу.
Свої мікроблоги і сторінки в популярних соцмережах створюють не тільки великі бренди, але і малий бізнес. За даними Yahoo !, в 2012 р більш 93% маркетологів в США запланували збільшити свої інвестиції в соціальні медіа. А згідно з даними Awareness Inc., в 2012 р соціальний маркетинг назвали пріоритетним напрямком своєї діяльності 70% маркетологів.
На Заході найбільш популярними соціальними мережами для корпоративного блогінгу є Facebook і Twitter. Понад 95% найуспішніших зарубіжних компаній мають на цих сайтах свої акаунти. Можливо, і в Росії в найближчому майбутньому вони також займуть лідируючі позиції, оскільки їх аудиторії демонструють вражаючі темпи зростання. Більше половини російських компаній вже використовують для свого бізнесу одну або кілька соціальних мереж (Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, «ВКонтакте», «Однокласники» та ін.).
Якщо ви вирішили приєднатися до них, вам необхідно виробити стратегію, а для цього - відповісти на ряд питань:
- Навіщо соціальні мережі потрібні вашій компанії?
- Чим присутність в них може допомогти вашому бізнесу?
- Які ваші цілі?
Знаючи відповіді, ви зможете вибрати потрібні вам прийоми і інструменти для досягнення поставлених цілей і реалізації завдань вашого бізнесу. За допомогою просування в соціальних мережах можна вирішити такі основні завдання:
- підвищення впізнаваності бренду;
- підвищення лояльності до бренду;
- зростання авторитетності бренду;
- розширення цільової аудиторії;
- збільшення обсягу знань про продукт;
- донесення інформації про продукт до цільової аудиторії;
- лідогенераціі (процес збору контактної інформації людей, потенційно аінтересованних в покупці товару або послуги);
- залучення нових клієнтів;
- Стимулювання продажів;
- побудова довгострокових відносин з існуючими споживачами;
- залучення трафіку на сайт або блог;
- моніторинг відгуків клієнтів про продукцію та послуги компанії;
- управління репутацією в соціальних мережах, робота з негативом (отримання зворотного зв'язку і формування позитивного іміджу бренду шляхом впливу на громадську думку);
- проведення маркетингових досліджень;
- зниження вартості підтримки;
- пошук співробітників.
аудиторія соцмереж
Перш ніж вирішити, де саме створювати корпоративний блог вашої компанії, визначитеся, чи відповідає ваша цільова аудиторія особливостям і складу аудиторії тих чи інших соціальних мереж - середнього віку, місця проживання, інтересам і професійної приналежності їх користувачів. Відомо, що в різних соціальних мережах аудиторія різна.
Віковий склад аудиторії «ВКонтакте» такий: 18% молодше 19 років, 28% належить до вікової групи від 19 до 25 років, 11% - до групи від 25 до 35 років. Щомісячна аудиторія становить близько 29 млн користувачів. Користувачі «ВКонтакте» більше уваги приділяють власним сторінкам і сторінках друзів, обміну особистими повідомленнями, постінгу на стінах друзів, пошуку музики і відео.
Якщо вашою цільовою аудиторією є молодь і ви хотіли б охопити якомога більше користувачів, мережа «ВКонтакте» буде оптимальним вибором.
Щомісячна аудиторія «Однокласників» складає більше 25 млн користувачів. Здебільшого це люди старше 25 років. Вони в основному шукають тих, з ким вчилися в школі або інституті. Особливість "Однокласників" - спілкування з друзями і близькими людьми.
У Facebook в Росії зараз близько 7,5 млн користувачів, і це хай не найзначніша, але зате найбільш успішна і платоспроможна частина інтернет-аудиторії: бізнесмени, політики, інтернет-діячі, керівники, керуючі, журналісти, блогери, маркетологи, програмісти і веб-майстри. Це люди із середніми або високими доходами, які мають друзів за кордоном і багато подорожують. У 90% випадків їх вік - старше 18 років. При цьому користувачі Facebook більшою мірою орієнтовані на публікацію та поширення різного контенту і обговорення. Відповідно, якщо вас цікавить платоспроможна аудиторія у віці від 30 років, бізнесмени і керівники підприємств - вам краще використовувати для просування Facebook.
У Twitter кількість російських користувачів вже становить понад 3 млн осіб. Щодня там з'являється більше 3,7 млн повідомлень російською мовою (за даними «Яндекса»). Аудиторія Twitter схожа з аудиторією Facebook, і багато користувачів мають акаунти і в тій, і в іншій мережі. Twitter дуже зручно використовувати для оперативного розміщення інформації про новини та акції компаній, для швидкого зв'язку з споживачами. Користувачі Twitter більше орієнтовані на обмін новинами і обговорення різних подій.
Просування в соціальних мережах ефективно майже для всіх областей бізнесу, так як для кожної ніші завжди знайдеться своя аудиторія. Більш того, соціальні мережі містять багато інформації про своїх користувачів і дозволяють виділити зі всієї наявної аудиторії тільки ту частину, яка вам потрібна, орієнтуючись на вік, стать, освіта, місце проживання і роботи, професію, інтереси та інші критерії. Крім того, важлива перевага соціальних мереж полягає в тому, що трафік з них можна отримати з перших днів просування, і він вимагає менше грошових витрат.
Нарешті, ще один плюс в тому, що останнім часом соціальні мережі все більше інтегруються з пошуковими системами, а значить, активність на цих майданчиках все помітніше впливає на пошукову видачу.
Для присутності компанії в соціальних мережах оптимально вибрати від двох до чотирьох майданчиків. При цьому потрібно враховувати, що Facebook, Twitter - міжнародні мережі, що відкриває перед тими, хто використовує їх, воістину безмежні можливості. Однак було б помилкою чекати від присутності компанії в соцмережах моментальної віддачі. Орієнтуйтеся на реалістичні цілі і віддавайте собі звіт в тому, що це довгостроковий проект. Будуйте плани як мінімум на один-два роки. Вам знадобиться час, щоб придбати репутацію, вибудувати відносини зі своїми передплатниками і, нарешті, отримати перші плоди. І пам'ятайте, що соціальні мережі - не єдиний спосіб домогтися бажаного результату. Використовуйте всі інструменти реклами!
Поради з ведення корпоративних акаунтів
1. Розробіть чіткий план і стратегію
Витратьте час на те, щоб чітко визначити цілі і завдання вашої присутності в соціальних мережах.
2. Визначте свою цільову аудиторію
Залучення до спільноти всіх підряд в надії на те, що кількість перейде в якість, марно і нічого не дасть вашому бізнесу. Компанія лише придбає безліч «мертвих душ», які будуть абсолютно байдужі до тематики спільноти.
3. Виберіть співробітників, які будуть вести аккаунт
Оптимальний варіант, якщо сторінку, мікроблог або групу веде фахівець, який прекрасно знає продукцію компанії. Він зможе оперативно відповідати на питання клієнтів і давати поради щодо її використання.
Можна доручити ведення корпоративного аккаунта співробітникам різних відділів організації. Це може бути сервісний відділ або відділ підтримки клієнтів, відділ продажів або відділ реклами і маркетингу. Все залежить від цілей, які ставить перед собою компанія, починаючи просування в соціальних мережах.
Якщо основне завдання вашого корпоративного аккаунта - підтримка споживачів, то краще запропонувати вести його співробітникові сервісного відділу - він буде спілкуватися з клієнтами і давати поради по використанню товару або послуги. Якщо ваше завдання - підвищення впізнаваності бренду, просування товару на ринок, залучення потенційних покупців, то тоді краще довірити ведення аккаунта маркетинговому відділу і PR-фахівців, які будуть інформувати читачів про останні новини компанії, проведенні промоакцій та конкурсів.
Іноді ведення аккаунта доручається сторонньої маркетингової компанії. Безперечно, вона напевно має великий досвід в проведенні кампаній в соціальних мережах і її поради будуть дуже корисні для просування аккаунта. Але, на жаль, її співробітник, навіть володіючи потрібними навичками ведення акаунтів соцмереж, чи зможе швидко і компетентно відповідати на питання споживачів. А оперативність в даному випадку має величезне значення.
Тому, залучаючи для ведення аккаунта маркетингове агентство, бажано в той же час призначити співробітника, який буде моніторити питання клієнтів і оперативно відповідати на них. А співробітники маркетингового агентства займатимуться загальним веденням мікроблогу, рекламою бренду, проведенням конкурсів та різних акцій.
4. Виберіть вірний тон повідомлень корпоративного аккаунта
Не використовуйте в ваших повідомленнях про компанію офіційний тон і не пишіть про неї в третій особі. Дотримуйтеся дружнього тону - нехай створюється враження, що ви звертаєтеся до кожного особисто. Нехай ваш співробітник пише про події та новини компанії від свого імені, вживаючи займенники «ми», «у нас». Користувачі відчувають себе більш комфортно, коли розмовляють з реальною людиною, а не брендом.
Загальний настрій повідомлень повинен бути позитивним. Люди люблять читати акаунти, які створюють позитивний настрій. Нехай у ваших повідомленнях присутні жарти, смішні картинки і відео, і ваші послідовники будуть із задоволенням відповідати вам і дублювати ваші пости в своїх акаунтах.
5. Забудьте про агресивну рекламу
Не потрібно робити ваш корпоративний обліковий запис дошкою оголошень і розміщувати в ньому одну тільки рекламу або заклики що-небудь у вас придбати. Це буде втомлювати і дратувати читачів, і в кінці кінців ви їх розчаруєте: вони одпишуть від вашого облікового запису або забанити його. Не будьте настирливі, пишіть не тільки про ваші товари, а й про захоплюючі новини і події в вашій галузі. Цікавих посилань, висловлювань, малюнків, відео повинно бути набагато більше, ніж рекламних повідомлень про ваш продукт. Кількість останніх потрібно обмежувати 20-30%.
6. Виберіть загальну тематику вашого облікового запису
Щоб зібрати певну аудиторію, яка цікавиться товарами і послугами вашої компанії, необхідно вибрати відповідну тематику повідомлень. Вони повинні висвітлювати область, пов'язану з вашою діяльністю.
Це приверне необхідних читачів, які потенційно можуть стати вашими клієнтами. Якщо ж повідомлення будуть ставитися до різних областей, читачі можуть розчаруватися: таке розмаїття тем (нерелевантні контент) виявиться нецікаво для них, і вони перестануть читати ваш аккаунт.
7. Зробіть аккаунт цікавим
Пишіть живо, цікаво і з гумором, приводите корисні посилання, що ілюструють текст оригінальними картинками і відео - тоді увагу читачів буде прикута до вашого аккаунту. Постарайтеся знайти цікаву інформацію про вашу галузі, діліться своїми міркуваннями з приводу останніх подій. Задавайте питання, публікуйте мотивують висловлювання, запитуйте ради про продукцію або сервісі.
Будьте цікаві і корисні вашим читачам - радьте, смішіть, дивуйте їх. Тільки тоді інтерес до аккаунту буде неухильно зростати.
8. Про що писати в акаунті
Вашим читачам напевно було б цікаво дізнатися про новини, виставках, конференціях і останні тенденції у вашій галузі. Відповідайте на типові запитання споживачів. Простим неформальним мовою пояснюйте особливості використання ваших товарів і послуг, давайте інструкції по експлуатації. Пишіть про нові продукти, про плани компанії і її співробітників, про розпродажі, акції та знижки.
9. Стати лідером думок
Коментуйте новини та події, пов'язані з вашої галузі, пишіть про останні новинки і дослідження. Намагайтеся стати для своїх читачів авторитетним експертом. Консультує їх з потрібних питань і допомагайте знайти шляхи вирішення проблем - завоюйте їхню довіру. Давайте посилання на статті та інтерв'ю провідних фахівців вашої галузі зі своїми коментарями.
10. Дотримуйтесь періодичність публікацій
Не захоплюйтеся і не пишіть занадто багато повідомлень, як роблять деякі компанії, які вистрілюють їх цілими обоймами, заважаючи своїм послідовникам читати пости інших користувачів. Це призведе до того, що читачі почнуть дратуватися - і відписуватися від вас. Занадто активне й агресивне розміщення нових повідомлень - не найкраща модель ведення аккаунта. Частота повідомлень залежить від вибору соціальної мережі. У Twitter, наприклад, можна публікувати одне-два повідомлення в годину, в Facebook - два-чотири в день.
Деякі компанії розміщують в акаунтах тільки найбільш значущі новини компанії, а так як таких буває всього кілька на місяць - весь інший час аккаунт не ведеться. Якщо користувач бачить, що останнє повідомлення було опубліковано понад тиждень тому, він може вирішити, що аккаунт закинули, і вирішить відписатися від нього. Для Twitter, наприклад, існують спеціальні програми, які автоматично видаляють неактивні акаунти з кола читачів. Тому необхідно вести аккаунт щодня, і якщо у компанії недостатньо внутрішньокорпоративних новин, публікувати галузеві новини, цікаві читачам. Головне в веденні аккаунта - регулярність.
11. Сенс соціальних мереж - в побудові взаємовідносин
Много компаний, прийшовши в соціальні мережі, відразу кидають що-небудь продавати и зазнають невдачі. Соціальні мережі засновані на побудові взаємовідносін, а це требует годині. Пам'ятайте, что ваша сторінка, мікроблог або група - це НЕ майданчик для реклами, а інструмент спілкування з читачами. Ві Прийшли в соціальні мережі - ось і спілкуйтеся! Коментуйте вісловлювання и статьи других, відповідайте на питання, ведіть бесіду. Чим более ви будете спілкуватіся зі своими читачами, писати Їм, задаваті питання, питати поради, тім актівніше смороду будут ВІДПОВІДАТИ вам и залучатіся до Дискусії та Обговорення. В результате у вас з'явиться много чітачів, активно переходять за вашими ПОСИЛАННЯ и беруть участь в ваших опитувань. Деякі компании зосереджуються всі свои зусилля лишь на залученні Нових Користувачів, но забувають взаємодіяті з ними. Якщо ви не спілкуєтеся зі своєю аудиторією, не проводьте цікавих конкурсів, то не відбувається розвитку громади.
Воно стає не цікаво користувачам, і вони більше не повертаються на сторінку або в групу. Так що не шкодуйте зусиль на спілкування з читачами - це дуже важливо для залучення активної аудиторії!
12. Будьте уважні до читачів
Вивчіть своїх послідовників. Уважно читайте їх пости, цікавтеся їх уподобаннями, зрозумійте, які з ваших повідомлень викликають у них максимальний відгук, визначте час, коли вони найбільш активні.
Спілкування в соціальних мережах побудовано на діалозі, а не на монолозі. Коментуючи або дублюючи цікаві повідомлення читачів, ви демонструєте свою повагу до них. А чим старанніше ви будете з'ясовувати, що люди хотіли б отримати від вашого товару або послуги, тим простіше вам буде задовольнити їх побажання. Це може стати поштовхом до подальшого розвитку продукту.
13. Стежте за повідомленнями найбільш активних читачів
Виділіть найбільш активних читачів в окремі листи і частіше спілкуйтеся з ними. Будьте уважні до їхніх повідомлень, коментуйте і дублюйте їх в своїй стрічці. Виявляйте тих клієнтів, яким подобається продукція компанії, всіляко підтримуйте діалог з ними і заохочуйте їх своєю увагою, знижками і подарунками.
14. Знайдіть лідерів і подружитеся з ними
У кожній соціальній мережі є свої лідери, найбільш шановні блогери. Спробуйте познайомитися і подружитися з ними. Іноді їх рада або допомога можуть бути просто неоціненні при проведенні будь-яких акцій. Запропонуйте ведучим блогерам протестувати вашу продукцію і розповісти про свої враження.
15. Активно спілкуйтеся з найбільш популярними блогерами вашої галузі
Від них ви завжди можете дізнатися останні галузеві новини і цікаві факти.
16. Налагодьте зворотний зв'язок зі споживачами
Отримання побажань та відгуків про ваш товар або послугу допомагає планувати подальший розвиток бізнесу. Соціальні мережі - зручний інструмент продуктивного спілкування зі споживачами і моніторингу відношення до вашого продукту.
Обговорюйте ваші товари і послуги в акаунті і отримуйте зворотний зв'язок. Ініціюйте опитування, обговорення і дискусії. Пропонуйте читачам висловлювати думку про ваш продукт. Радьтеся з читачами при створенні нових видів товарів або послуг.
17. Чи проводите моніторинг повідомлень про компанії
Використовуйте пошук або спеціальні додатки для моніторингу повідомлень або бесід про вашу компанію та її продукти в соціальній мережі і швидко реагуйте на повідомлення в інших акаунтах. Це дозволить вам оперативно відповідати на питання і зауваження споживачів, давати поради і вирішувати проблеми. Активний моніторинг висловлювань в соціальних мережах допоможе швидко знаходити потенційних клієнтів і ненав'язливо пропонувати їм продукт вашої компанії. Ініціюйте або продовжуйте бесіди про вашу компанію і бренд в позитивному ключі.
18. Оперативно реагуйте на негативні висловлювання про вашу компанію
Ваше завдання - збирати думки про ваш продукт і оперативно реагувати на негативні оцінки, думки і чутки про нього. Захист репутації вашої компанії повинна бути однією з головних задач при веденні корпоративного аккаунта.
19. Підвищуйте впізнаваність бренду
Популяризація бренду в соціальних мережах відбувається за рахунок поширення інформації про нього, про компанії, про товар або послугу серед читачів. Діліться цікавим, оригінальним і ексклюзивним контентом про вашу компанію і її продукції з вашою цільовою аудиторією. Зробіть так, щоб читачі захотіли ділитися інформацією про ваш бренд, товар або послуги зі своїми друзями в соціальних мережах і рекомендували ваш продукт своїм друзям.
20. Створюйте позитивний імідж компанії, використовуючи вірусний маркетинг
Вірусний маркетинг - це ефективний спосіб просування товару, послуги або бренду в Інтернеті, головною особливістю якого є те, що інформацію і рекомендації щодо придбання продукту поширюють самі споживачі, рекомендуючи його своїм знайомим. Зазвичай при виборі товару або послуги люди спираються на думку, рекомендації та поради своїх друзів, родичів або знайомих. Ваше завдання - зробити так, щоб задоволені споживачі висловлювалися про вашу продукцію і активно рекламували її в своїх мікроблогах, в ваших групах або на сторінках в соціальних мережах.
21. Інтегруйте акаунти вашої компанії в різні соціальні мережі
Не потрібно зупинятися на одній соцмережі. Заведіть аккаунт в декількох з них, наприклад: мікроблог - в Twitter, аккаунт - в Google+, групу - в «ВКонтакте» і сторінку - в Facebook. В одній із соціальних мереж рекламуйте акції або конкурси, які проводяться в іншій соціальній мережі. Скажімо, дуже зручно робити анонси різних заходів на соціальних майданчиках в Twitter. Якщо у вас недостатньо ресурсів для ведення акаунтів відразу в декількох соцмережах, оптимально буде зупинитися на двох: Twitter + Facebook або Twitter + «ВКонтакте».
22. Запрошуйте читачів на сайт
Розміщуйте на сайті цікаві новини про компанію та про галузь, проводите конкурси, опитування і голосування. У ваш обліковий запис публікуйте посилання на цікаві матеріали сайту - це збільшить кількість переходів на нього. Але пам'ятайте, що аккаунт соціальної мережі не повинен дублювати сайт.
23. Не робіть з вашого мікроблогу RSS-стрічку
Деякі компанії перетворюють свої акаунти в перелік посилань, налаштовуючи автоматичний постинг статей з корпоративного сайту. Такий аккаунт навряд чи буде мати багато читачів. Ботів в соціальних мережах дуже не люблять. Люди приходять в соціальні мережі для спілкування і в основному підписуються на мікроблоги тільки тих користувачів, з якими можна завести діалог. Повідомлень з посиланнями в ваш обліковий запис має бути не більше 30%.
24. Пропонуйте читачам вашого сайту розміщувати посилання на вподобані їм статті в соціальних мережах
Обов'язково розмістіть на вашому сайті поруч зі статтями і новинами кнопки, що дозволяють поділитися цікавою інформацією в соціальних мережах. Повідомлення про статтю побачать друзі ваших читачів, і переходів на сайт стане більше.
25. Додайте на вашому сайті кнопки, що запрошують слідувати за вами в соціальних мережах
Обов'язково розмістіть на сайті кнопки, що дозволяють приєднатися до вас на різних соціальних майданчиках.
26. Чи проводите акції і конкурси
Частіше проводьте цікаві конкурси з призами, розіграші, пропонуйте ексклюзивні акції та знижки вашим последователям- так ви зможете швидко збільшити вашу аудиторію і підвищити її активність і зацікавленість. Повідомляйте про розпродажі і нові знижки. Даруйте подарунки і пропонуйте знижки вашим передплатникам. Є певна група читачів, які цікавляться саме знижками і акціями компанії. Вони підписуються на вашу сторінку, мікроблог або групу в надії отримати саме таку інформацію. Якщо ви пропонуєте мало акцій, знижок, купонів, бонусів і подарунків, ці читачі втратять інтерес і одпишуть від ваших повідомлень.
27. Чи проводите опитування і голосування
Різні опитування на вашій сторінці збільшать активність читачів. А якщо ви розмістите опитування на вашому сайті і проанонсіруете його в соціальних мережах - це збільшить кількість переходів на сайт.
28. Відстежуйте дії конкурентів
Тримайте в полі зору конкурентів, вивчайте їх методи роботи і переймайте невдалий досвід проведення мікроблогів. Іноді корисно подружитися з конкурентами, продублювати деякі з їхніх повідомлень, прокоментувати, завести діалог або задати питання. Можна попросити конкурентів продублювати ваше повідомлення в своїй стрічці. Взаємодія з лідерами галузі допоможе вам зміцнити бізнес компанії.
29. Використовуйте соціальні мережі для обміну інформацією між співробітниками компанії
Якщо у вас в компанії багато співробітників і вони працюють на різних майданчиках і в філіях, то для оперативного вирішення проблем і обміну інформацією можна, якщо внутрішньокорпоративна політика це дозволяє, використовувати соціальні мережі.
30. Використовуйте соціальні мережі для підбору персоналу
Соціальні мережі можна використовувати і для підбору персоналу компанії. Шукайте експертів в потрібних областях, отримуйте їх поради і допомогу при реалізації ваших проектів.
Джерело: Наталія Єрмолова, «Просування бізнесу в соціальних мережах Facebook, Twitter, Google+» - М. 2013
Ще на схожу тему:
Чим присутність в них може допомогти вашому бізнесу?Які ваші цілі?
