Бізнес по-білоруськи: як оператори заробляють на довірливості абонентів

Якщо судити за повідомленнями на форумі Onliner.by, багато клієнтів білоруських операторів хоча б раз стикалися з неприємною особливістю білінгу: кошти на мобільному рахунку закінчилися, а гроші продовжують списуватися за послуги, які абонент фактично не може і / або не хоче оплачувати.

Всі історії схожі і складаються за одним сценарієм. У вас, скажімо, є на рахунку 200 тис. Рублів і гіпотетичний тариф за 150 тис. З 3 ГБ інтернет-трафіку. Ні velcom, ні МТС ніколи не попередять вас про закінчення включених в тарифний план послуг. Замість цього спочатку «нишком» по не самому гуманному тарифу спишуться решту коштів, а потім - ласкаво просимо в «мінус». На скільки можна «потрапити»? Так на скільки завгодно - хоч на 100 тис. Рублів, хоч на 2 млн! Часом складається враження, ніби співробітники операторів вручну відключають доступ до послуг, як тільки повернуться з обіду.

Серед постраждалих через свою довірливість чимало літніх людей. Мами і бабусі, які освоюють смартфони і користуються скромними розмовними тарифами, ризикують залишитися в боржниках у результаті запуску пошти або будь-якого іншого застосування. Вартість інтернету при використанні таких пропозицій може досягати 2,4 тис. Рублів за 1 МБ. Невірний рух пальця - і прощайте як мінімум 24 тис.

Окрема тема - роумінг з дорогими тарифами, розміри яких оператори пояснюють умовами угод з партнерами. За кордоном вас не тільки не повідомлять про заборгованість, а й ви самі часом не зможете дізнатися актуальний баланс через USSD. Навіть оплатити через онлайн-сервіси не вийде, якщо не знайдете безкоштовний Wi-Fi або, що буде набагато розумніше, не купите місцеву SIM-карту.

Так, з юридичної точки зору за всі свої витрати відповідальність несе абонент. Але як же хвалена клієнтоорієнтованість, про яку так люблять говорити піар-служби стільникових компаній з кожного праски? Зрештою, люди, які обслуговуються за авансової системі, довіряють оператору і не розраховують, що їм ні з того ні з сього почнуть надавати послуги в борг без їх згоди.

Це все одно як якщо б в ресторані вас примусили з'їсти другий стейк, хоча ви точно знаєте, що грошей вистачить тільки на перший - той, який самі ж і замовили. Так і абонент в результаті повинен оплачувати послуги, які не замовляв. Фактично без згоди користувача йому продають нову послугу. Людина оплачує умовні 100 МБ, 1 ГБ або 3 ГБ, розраховує на певний обсяг трафіку і конкретну ціну, а в підсумку отримує нез'ясовно товсті рахунку. Та ще й без попередження з боку оператора.

У нас чомусь звикли до сформованій системі відносин «оператор - абонент», забувши, що мова, в общем-то, йде про такий же сфері обслуговування, як громадське харчування або автомобільний сервіс.

Складно уявити, що в автомобілі раптово перестануть встановлювати датчик рівня палива і заправлятися ми почнемо навмання. І що лампочка на приладовій панелі не загориться, зате потрібно буде зупинятися, виходити з машини і через кожні 10-20 км пхати в бак спеціальний щуп, щоб дізнатися, скільки приблизно ще палива там хлюпається. Зручно? Поки білоруські абоненти в основному так і роблять: встановлюють програми для відстеження споживання трафіку, постійно перевіряють баланс через USSD і кол-центр.

У більшості цивілізованих і не дуже країн світу (і навіть в Росії) оператори за рідкісним винятком вже давно відповіли на зазначені вище питання і показали свою справжню, а не декламовані клієнтоорієнтованість. Десь надсилають SMS-попередження про виснажити пакеті і після витрачання трафіку істотно знижують швидкість доступу в мережу, інші взагалі відключають інтернет при досягненні нульового балансу.

Варіантів багато, але світовий досвід з якихось причин не підходить білоруської «велику двійку». Навіть після відносно недавнього оновлення білінгу перший білоруський GSM-оператор так і не навчився висилати автоматичні оповіщення і відключати передачу даних при «обнулення» рахунки.

Ситуація ускладнюється тим, що пакети інтернет-трафіку часто не відповідають сучасним вимогам. У того ж velcom, наприклад, можна розраховувати максимум на 3000 МБ в рамках одного пакету. В епоху, коли мобільні пристрої вимагають мало не постійного підключення до мережі, активному абоненту цього обсягу може не вистачити і на тиждень.

Всі зібралися в нас і абонентів питання, що стосуються означених проблем, ми направили білоруським операторам:

• Чому оператор не вважає за можливе попереджати абонента (за допомогою SMS) про закінчення голосового та інтернет-трафіку, включеного в абонплату або діючий пакет послуг?
• Чому, якщо мова йде про авансовий методі розрахунку, оператор дозволяє абоненту йти далеко в «мінус» після витрачання включеного в абонплату трафіку і засобів на рахунку?
• Чому оператор не може відключити доступ до послуг при досягненні нульового балансу?
• Чому оператор не повідомлятиме про те, що у нього негативний баланс?
• Деякі абоненти скаржаться, що оператор без повідомлення переводить їх з передоплати на кредитний метод розрахунку. Чи так це?
• З якою метою компанія переводить користувачів на кредитний метод розрахунку?

У прес-службах velcom і МТС попросили повністю опублікувати їх коментарі, що ми і робимо.

Ось що нам відповіли в velcom:

- У всьому світі заради зручності абонентів застосовується два основні підходи до користування мобільним зв'язком: prepaid і postpaid - тобто метод внесення передоплати за користування послугами зв'язку або оплати таких послуг «за фактом».

«Філософія» методу передоплати передбачає контроль всіх витрат на голосовий зв'язок і інтернет-трафік фактично в режимі реального часу. У velcom такий підхід представлений набором тарифних планів «Привіт». На тарифах «Привіт» реалізовано повідомлення абонентів про фактичне споживання всіх послуг негайно після завершення з'єднання. Дана опція впроваджена ще 9 років тому.

Це порівняно простий продукт, у якого є свої плюси і мінуси. Купуючи пакет «Привіт», абонент velcom отримує заздалегідь прописаний номер і відсутність абонентської плати. Тарифікація послуг на тарифах «Привіт» проводиться в режимі онлайн. Таким чином, абонент не може піти в «мінус» і користуватися послугами зв'язку, інтернет-трафіком «в борг». Але абонента, по суті, можуть перервати на півслові через відсутність грошей на рахунку.

Потрібно відзначити, що географія роумінгу на тарифах «Привіт» вужча, є інші обмеження в порівнянні з контрактними тарифами. Такі тарифи розраховані багато в чому на літніх людей, дітей, приїжджих - тих, для кого важливі безпеку і відсутність непередбачених витрат.

Однак є значно більш широка категорія абонентів, для яких важливо бути завжди на зв'язку. Таким абонентам краще підходять контрактні тарифи velcom. Вони вважають за краще вибудовувати довгострокові партнерські відносини зі своїм оператором, готові переходити на оплату послуг за фактом їх надання, що значно комфортніше, ніж обслуговування в режимі необхідності підтримки позитивного балансу. Сама ж оплата по факту в умовах реальної вартості грошей у часі вже означає невеликий дисконт. Саме такий - контрактний - спосіб взаємин вибирають більшість абонентів в європейських країнах і близько 80% клієнтів компанії velcom.

Контрактні тарифи не передбачають постійного повідомлення абонентів про витрати на зв'язок, проте кожен може уточнити стан балансу свого рахунку по USSD-запиту. За статистикою, в мережі velcom цих запитів налічується близько 30 млн в місяць.

Важливо відзначити, що приблизно половина наших абонентів користуються зв'язком velcom, маючи поточну заборгованість на рахунку, тобто перебуваючи в «мінусі». При цьому більшість з них цінують свій комфорт і той факт, що оператор не турбує їх періодичними повідомленнями про заборгованість на рахунку. Для активних же користувачів інтернету у velcom є тарифи лінійки WEB, користуючись якими абонент буде завжди поінформований про залишився обсязі включеного в тариф інтернет-трафіку.

У МТС наступна позиція:

- Оператори по всьому світу пропонують абонентам на вибір два методи розрахунку за мобільний зв'язок: авансовий і кредитний.

Як правило, авансовий метод вважають за краще ті, хто звик повністю контролювати свої витрати на зв'язок, а також тимчасові клієнти, наприклад іноземці. Головна особливість цього методу в тому, що після досягнення нульового або негативного балансу абоненту блокується доступ до послуг.

Кредитний метод зручний для тих, хто хоче завжди залишатися на зв'язку незалежно від стану балансу. Абоненти, які вибирають розрахунок за фактом, позбавляються від необхідності контролювати баланс і оплачувати послуги зв'язку частіше ніж один раз на місяць. Як правило, кредитний метод вибирають абоненти, які довго користуються послугами конкретного оператора.

У будь-якому випадку вибір між авансовим і кредитним методами завжди залишається за абонентом. Клієнти, які вибирають передоплату, практично захищені від догляду в «мінус». Винятки становлять випадки, коли абонент починає голосову або інтернет-сесію при позитивному балансі і вартість сесії в підсумку перевищує залишок коштів на рахунку. Біллінгова система тарифікує будь-яку послугу і оновлює баланс після того, як абонент цю послугу спожив. В ході інтернет-сесії, до слова, дані про витрату трафіку надходять в систему з певною періодичністю. І як тільки вартість спожитого трафіку перевищує залишилася на балансі суму, доступ до послуги блокується. На практиці таким підходом задоволені практично всі абоненти.

Дуже багато наших клієнтів користуються кредитним методом розрахунку, і блокувати для них доступ до послуг взагалі немає необхідності: це суперечило б умовам і принципам кредитного розрахунку.

Якщо ж абоненту необхідно проконтролювати стан свого рахунку, він може зробити це за допомогою USSD-запиту, інтернет-помічника і додатки «Мій МТС». Крім того, підключивши послугу «Живий баланс» , Абонент буде отримувати інформування про стан рахунку після кожного вихідного дзвінка. Якщо ж говорити про мобільний інтернет, власники смартфонів можуть легко і гнучко обмежувати витрата трафіку програмними засобами, вбудованими в операційну систему, або за допомогою сторонніх додатків.

До слова, найближчим часом оператор запровадить спеціальне рішення для попередження негативних ситуацій при користуванні роумінгом. Після цього МТС продовжить роботу по впровадженню аналогічного рішення всередині країни.

Те, що оператор не попереджає абонента за допомогою SMS про закінчення голосового або інтернет-трафіку, включеного в діючий пакет послуг, частково пояснюється сказаним вище; частково це на даний момент неможливо технологічно. Насправді інформування про залишок хвилин і мегабайт хотіли б отримувати зовсім небагато абоненти. Проте МТС опрацьовує це питання, тому що враховує побажання кожного свого клієнта.

За всі роки існування мобільного зв'язку в Білорусі абоненти не проявили потреба в отриманні додаткового повідомлення про негативному балансі.

Клієнти з авансовим методом розрахунку розуміють, що баланс став негативним, як мінімум з того, що їм заблокували користування послугами. Крім того, МТС здійснює без попереднього повідомлення SMS-інформування про те, що кошти на балансі можуть скоро повністю витратитися. При інформуванні система відштовхується виключно від середньодобового витрачання послуг і засобів конкретним абонентом.

Для абонентів з кредитним методом розрахунку інформування про негативному балансі не має ніякого сенсу. Причина проста: виходячи з принципу цього методу для таких клієнтів негативний баланс - це абсолютно нормальне, звичайне стан.

МТС переводить клієнтів на кредитний метод розрахунку виключно для їх зручності. Так, наприклад, абоненти з кредитним методом розрахунку оплачують послуги мобільного зв'язку лише раз на місяць, а у окремих абонентів, які вважали за краще залишитися на авансовому методі, може виникати необхідність робити це частіше. Тут також слід зазначити, що кредитний метод розрахунку несе в собі певні ризики для оператора, але МТС готовий з ними миритися, щоб задовольнити бажання своїх клієнтів.

До того як МТС запровадив кредитний метод, багато хто цікавився цією можливістю. І зараз переважна більшість абонентів, які переходять на кредитний метод, змінами задоволені і на авансовий метод не повертаються.

МТС переводить клієнтів з авансового методу розрахунку на кредитний з обов'язковим SMS-інформування. У повідомленні вказується спосіб повернення на користування по передоплаті. Ця вимога закріплена законодавчо. Крім того, інформація про підключення і відключення кредитного методу опублікована на офіційному сайті компанії. Відмовитися від кредитного методу розрахунку на користь авансового і навпаки абоненти можуть в будь-який момент.

А як йдуть справи у life :)?

Специфіка роботи білінгової системи цього оператора відрізняється від рішень velcom і МТС , Тому ми задали уточнюючі питання. У прес-службі life :) підкреслили, що компанія попереджає абонентів про закінчення голосового та інтернет-трафіку, включеного в абонплату або діючий пакет послуг.

- Коли закінчується включений інтернет-трафік в пакеті тарифного плану або послуги і при цьому не передбачений тариф понад пакет, life :) попереджає про це абонента, перенаправляючи його на спеціальну безкоштовну сторінку. На цій сторінці можна подивитися причини події, баланс і план дій абонента. При цьому важливо, що відбувається тимчасове блокування базового інтернету, і без згоди абонента life :) НЕ тарифікувати трафік за базовим тарифом 2220 рублів за мегабайт, - відзначили в компанії.

Що стосується голосових пропозицій, то оператор відправляє SMS, коли в пакеті тарифного плану залишається 5 хвилин.

- На пропозиціях без зобов'язань абонент не може піти в «мінус». Якщо закінчилися гроші і немає включеного трафіку, то здійснювати дзвінки або отруювати SMS абонент не зможе, а при виході в інтернет система перенаправить його на спеціальну безкоштовну сторінку, - відповіли в life :) на питання, чи можна абоненту оператора піти в «мінус».

У компанії підкреслили, що абонентам з нульовим балансом не відключати доступ до послуг, якщо у користувачів залишився невикористаний трафік в рамках тарифного плану або послуги.

- Крім того, якщо на основному рахунку 0 рублів, абонент може скористатися бонусним рахунком: підключати послуги інтернету, здійснювати дзвінки і відправляти SMS за рахунок коштів бонусного рахунку, - додали в life :).

На питання, чи практикує оператор переклад абонентів на кредитний метод розрахунків, нам відповіли ось що:

- Всі абоненти - фізичні особи обслуговуються на умовах передоплати. Перекладів на кредитний метод розрахунків не існує, так як відсутній оплата по факту для фізичних осіб. Разом з тим абоненти тарифних планів «йо600» і «йо1200» можуть отримати послуги зв'язку в кредит за допомогою послуги «Кредит на день».

* * *

Як бачимо, позиції velcom і МТС дуже близькі. Обидва оператора відповіли не на всі питання і запевняють, що абоненти задоволені таким станом речей і можуть відстежувати стан рахунку самостійно за допомогою додатків, інтернету, USSD-запитів і так далі. Тобто перевіряти рівень палива в автомобілі за допомогою щупа.

Передрук тексту і фотографій Onliner.by заборонена без дозволу редакції. [email protected]

Коментарі доступні тільки для
зареєстрованих користувачів сайту

Чому на велкоме я плачу за інтернет окремо від абонплати.і якщо ти не використав всі куплені (а не бонусні) мегабайти анулюються але не накапліваются.что за бред.да взагалі у нас все так всюди хітровидрюканние компанії в процвітаючій.

belovec_гость 2015-09-10 1:31

Якщо прийти в офіс МТС і відключити авто платіж бонусний .... вони всерівно включають. Тільки називають по іншому. І заганяють у борги. Потім щета надсилають від Белтелеком і потім думай звідки такі бонуси)))

зюзя_гость 2015-09-09 15:00

Продовжуючи тему
Не ходіть, діти, в роумінг: абонент МТС заплатить за 25 МБ трафіку 3,2 мільйона рублів

просто Діма_гость 2015-09-09 13:49

Сиджу на Білайні в Росії. Коли закінчується траффІк- надсилають смс про закінчення пакета і урізують швидкість до 64 кбіт / сек

патріот_гость 2015-09-09 8:47

Так че там трафік? У мене абонплата 70000руб. Безкоштовних хвилин-600. Першого числа завжди поповнюю рахунок на 100,000 тис. Але найцікавіше, що хвилини залишаються, а 100 тис.не вистачає! Відключив всі сервіси в МТС, а мені приходять ПЛАТНІ СМС про те, яка гарна вода! Якщо-б не треба було дзвонити по роботі, викинув-б цей телефон нафіг!

мтс_гость 2015-09-09 11:42

НЕ дзвони на інші мережі та все буде ОК

Grusha_гость 2015-09-09 7:05

Life хороший у всьому, але покриття, особливо в районі треба покращувати.

822336_гость 2015-09-09 1:10

була справа ... включила безлімітний інтернет на добу, той що з опери міні, трафік прийшов, посиділа буквально 5 хвилин, відкривши не більше 5 вкладок, як тут з балансу в мінус 40 тис ... от вам і безліміт ... причому інші додатки були відключені, нічого оновлюватися не могло ...

гість Іріна_гость 2015-09-09 8:00

Ооо.Ето точно. У мене взагалі списали 180тис.км. Хоча теж нічого не оновлювалася, все відкривалося через оперу міні (але оператор сказала можливо у вас сам телефон оновлюється) .Классно просто! Оператор знає як у мене оновлюється мій телефон через звонок.Сказала їм спасибі. Сподіваюся більше вашим інтернетом через телефон НЕ воспользуюсь.Вот вам і МТС !!!

Гість Іріна_гость 2015-09-09 1:06

Користувалася і Велкома і мтс (який до цих пір є і зараз в мінус 10тис за разгавор на 7хв.) І є лайф. На лайфі з самого початку як тільки він у нас появілся.Меня все повністю в ньому влаштовує. І смс приходять у час.Я роумінг. І немає ніяких задолженостей.В наш час ЛАЙФ поки самий лучшій.І нехай так буде і далі!

ELC_AMX 2015-09-09 00:30

На МТсе зауважив останнім часом таку фігню: тільки починаєш з ким то говорити - раз і зв'язок оборвалась.Значіт, передзвонюй заново, а відповідно, плати за зайву мінуту.Замечалі таке?

SandmanBrest 2015-09-09 00:42

Ви все ж визначитеся з оператором.

чел_гость 2015-09-09 9:07

А що тут визначатися, у ELC_AMX двухсімочний телефон. У мене теж, МТС в основному для прийому дзвінків, а Лайф Йо1200 для дзвінків і для інтернету

малятко) _Гость 2015-09-08 23:16

"Що стосується голосових пропозицій, то
оператор відправляє SMS, коли в пакеті
тарифного плану залишається 5 міну "
ЖОДНОГО РАЗУ ЛАЙФ не надіслали СМС

978_гость 2015-09-08 21:37

Давно звалив на лайф. МТС неабияк задовбав своєю грабіжницької тарифною політикою. Якщо тарифна політика лайфа не поміняється в гіршу сторону - буду завжди з ними. На відміну від "елітної двійки", лайф виправдовує ті гроші, які отримує від абонентів.

225_гость 2015-09-08 21:24

у "великої двійки" яскраво виражений девіз "клієнт-лох", що дуже добре було видно тижнів зо два тому, коли мтс погіршив умови своєї бонусної програми, але в соцмережах і прес-релізах посилено вішали локшину "ми поліпшили блаблабла"

о-как_гость 2015-09-08 20:09

Про велком нічого не скажу т.к ним не користувався. А МТЗУ можу пригадати введення абонплати на тарифах без абонентки, включення нишком голосової пошти, примусове перемикання на кредитний метод оплати, "ліві" дорогі смски на платні короткі номери, анонс єдиного тарифу і відмова від нього .... Мабуть цього списку вже досить, щоб з цим оператором тримати вухо в гостро щоб не потрапити на гроші.

Іван77777_гость 2015-09-08 20:04

Чому сторінка не відкривається на реєстрацію на візу?

ELC_AMX 2015-09-08 19:58

А мені подобається Лайф, сиджу на Йо1200.Доволен.

:) _ гість 2015-09-08 19:55

1. додайте до цього всього нав'язування споживачу більш "дешевих" тарифів за тарифи зі збільшеним об'ємом трафіку, хоча якщо дивитися реально на речі це обман споживача чистої води, шахрайство, тому що пересічний користувач смартфона не в змозі спожити більше 2,5Гб в місяць, тобто фактично продають послугу яку навіть не збираються надавати.
2. повальний відмову від підтримки повноцінно працюють твінкарт нібито з технічних завдамо, а насправді по тій же самій жадібності, це жеж абонент візьме 5Гб трафіку і буде користуватися спільно з дружиною / дитиною, куди це годідзе. в той час як в цивілізованих країнах ніякої проблеми з твінкартамі немає.

Сторінки: [1]