Член бригади ресторану

У « Макдоналдсі »Я отримав новий життєвий досвід.

У перші дні роботи на кухні мені здавалося, що я потрапив в машинне відділення пекла, або в окоп, в саму гущу бойових дій, де треба повзти, ухилятися від куль і при цьому подавати снаряди. Я був вражений шаленою швидкістю, ефективністю, енергетикою і злагодженістю цієї унікальної організації.

Через десять днів моя медична книжка була готова. Аналізи показали, що я здоровий за всіма статтями і можу працювати в ресторані. Настав час «Макдоналдс». Я пройшов «орієнтацію», централізоване захід, де новачкам з усіх ресторанів розповідають про роботу в корпорації. Купив чорні закриття черевики в універсамі «Прізвище» за 495 рублів, як того вимагав стандарт «Макдоналдс». І був прийнятий на роботу на посаду "члена бригади ресторану". У неділю в 11 ранку в моєму ресторані мене вже чекав інструктор, який повинен був за два дні навчити мене основам роботи.

Мені відкрили двері з кодовим замком. Видали запечатану в пакети нову форму. Я переодягнувся в джинси без передніх кишень, щоб не можна було туди засунути руки, і помаранчевої поло з фіолетовими смужками. Одягнув на голену голову фірмовий козирок. Один з менеджерів видав мені жовтий бейдж з ім'ям «Єгор». Без бейджа мені пересуватися по ресторану було не можна, тому я повинен був побути пару днів «Єгором», поки мені не виготовлять бейдж «Федір».

Жовтий колір бейджа означав те, що я новачок - мені повинні все допомагати і не дивуватися, коли у мене щось впаде з рук. Взагалі форма має велике значення в структурі «Макдоналдс». Вона об'єднує людей і робить іншими. Форма нівелює багатих, бідних, молодих і старих, школярів, студентів, дівчат, матерів одинаків і літніх жінок, які працюють в ресторані. Коли людина одягає форму, він перетворюється із звичайного простого людини в члена бригади ресторану, працівника «Макдоналдс», який живе за своїми внутрішніми правилами і стандартами. Знаєте, я не міг дізнатися колег, з яким працював, на вході в ресторан без форми, в звичайному цивільному одязі, поки вони не підходили до дверей з кодовим замком.

Форма також сигналізує про те, яку сходинку ти займаєш в ієрархії. Якщо у тебе отруйно жовтий бейдж - ти новачок. Якщо сталевий, то - працівник, який пройшов випробувальний термін. Якщо у тебе поло цегляного кольору з помаранчевими смужками, то ти - звичайний член бригади ресторану, а якщо фіолетове поло з помаранчевими смужками, то ти вже інструктор. Ці відмінності непомітні клієнтам. Тільки менеджери виділяються але тлі лінійних працівників, а й у них форма різна в залежності від ієрархії. Дівчина менеджерам вже можна носити спідниці. Чоловіки носять штани, білі сорочки і краватки.

Навчати мене повинна була Наталя, яка мала статус інструктора. Інструктори - це досвідчені працівники ресторану, які крім своєї основної роботи на кухні або на касі мають додаткові обов'язки і за це отримують додаткові гроші. Наталя спеціалізувалася на навчанні новачків.

Наталя була жінкою близько 30-ти. Вона не була схожа НЕ стереотипного працівника «Макдоналдс» - школяра або студента. У неї, як і годиться 30-річним жінкам, була сім'я. У Сиктивкарі такі дівчата як Наталя зазвичай працюють все життя в який-небудь державній конторі. Але Наталя працювала в «Макдоналдс». За кілька років роботи вона заробила зарплату понад 20 тисяч рублів на місяць, що її цілком влаштовувало. Вона ставилася до такого типу людей, які завжди виконують правила. Вона навіть закривала згідно з інструкцією рукою кодової замок, коли ми заходили з залу в закриту частину ресторану, щоб ніхто з оточуючих не побачив секретний код і потім не проник в «Макдоналдс» для диверсії.

Навчання проходило на практиці. У перший день я повинен був освоїти станцію «картопля». У другий день - роботу «другим номером» на касі. Отже, я потрапив на кухню. Мене відразу вразило як мало там місця. Площа кухні становила за візуальною оцінкою не більше 30-40 квадратних метрів. Кожен квадратний метр використовувався надефективні! Проходи були екстремально вузькі. При цьому на кухні в поті чола трудилися не менше 12 осіб. Кожен був зайнятий своєю справою. Кожен був частиною великого механізму, який вивергав із себе з величезною швидкістю бургери, роли, нагетси, картоплю. Навколо був шум і гам - крики менеджерів і працівників, шипіння киплячого фритюру, звукові сигнали і десь далеко гул покупців, напирає як цунамі на касу. Потім я спеціально перевірив, але із залу усього того гармидеру не було чутно.

Мене навчили правильно мити руки, я надів чорний фартух і попрямував до станції «картопля». Наталя швидко показала мені, як готувати і фасувати картоплю фрі. Так вийшло, що я завжди працював в, так званий, «інтенсив» - період, коли потік покупців максимальний, адже при прийомі на роботу я сказав, що можу працювати в будь-який час.

Фотографії "станцій" кухні "Макдоналдс" з Інтернету.

Я відразу став частиною механізму. Мені треба було смажити, солити і фасувати картоплю фрі по пакетиках. Я повинен був задовольнити поточний потік. Зупинитися було неможливо. Тут я став розуміти, куди я потрапив. До мене підбігали працівники «першої лінії», каси, з палаючими очима і криками: «Велика картопля, спасибі! Маленька картопля, чекаю! Швидше, будь ласка, швидше! Ти, що новенький? Зрозуміло. Так, не гальмуй ж! ». Я, звичайно ж, сильно гальмував, але старався з усіх сил включитися в ритм і встигнути, але у мене постійно щось не вийшло - то пакетики падали з рук, то картоплю забував посолити. Навколо був шум, гудіння, та й ще від фритюру і гарячої полки для картоплі була страшенна спека. Я став спливати потом. Руки машинально поповзли поправити козирок і витерти підлогу з чола. Я відразу ж отримав наганяй від менеджера, який крикнув: «Гей, ти новенький! Не смій на-віч торкатися. А ну, йди руки мити! Так, швидко давай - я тебе тут заміню ». До того ж я почав кашляти, і, як зазвичай буває, коли не можна кашляти, починаєш кашляти з подвійною силою.

Я продовжував гальмувати. Мені треба було відповідати тим, хто брав у мене картоплю: «Картопля, прийняв! Картопля, спасибі! », Але це було чомусь важко робити. Спочатку я говорив тихо і скромно. Мені здавалося це смішним, безглуздим, треба було змусити себе. Я дивився на бігаючих людей і думав - невже через якийсь час я зможу зловити такий же драйв, адже щоб так носитися, треба отримувати заряд, треба поміняти свою модель поведінки. Бігають люди передавали один одному енергетичну хвилю. Я думав, як ось ці похмурі в житті дівчини тут просто мобілізуються і поводяться зовсім по-іншому. Як це хвилю запустили? Це було більше схоже на спорт, ніж на ресторан в звичайному розумінні. Періодично пробігав менеджер і голосно кричав: «Давайте, хлопці, швидше! Ще швидше! Прискорюємося! ».

Мені говорили: «Велика картопля, спасибі!». Я відповідав: «Прийняв, велика картопля, спасибі!». Це була «зворотний зв'язок». Через тиждень роботи в «Макдоналдсі», я ловив себе на тому, що зворотний зв'язок включалася вже сама собою і за межами ресторану. «Передайте мені сіль, спасибі!» - «Прийняв, сіль, спасибі!».

Зворотній зв'язок потрібна була для того, щоб інформація не втрачалася серед величезної кількості паралельних мікро бізнес-процесів. Люди грають величезну роль в технології «Макдоналдс», так як жоден комп'ютер, жодна інформаційна система не працює так швидко як мозок людини. Більшість інформації всередині кухні «Макдоналдс» передаються людьми, а комп'ютера тільки допомагають, дуже вже швидко треба передавати дані. Швидкість і кількість виробництва картоплі фрі визначає людина, так як міркувати треба дуже швидко і по ситуації - комп'ютер тут не допоможе. Коли береш для замовлення гамбургер, кричиш: «Один гам забрав, спасибі!», А працівники кухні кричать у відповідь: «Один гам, прийняв, спасибі!». Вони відразу отримує сигнал про те, що одним гамбургером на «біне» (місце, куди потрапляють готові бургери) стало менше.

Тепер я розумів, чому я мав назву членом бригади ресторану. Це була саме бригада. Я починав відчувати себе частиною механізму. Від моєї роботи залежала злагодженість всієї системи. Якби я став робити картоплю повільно, то це б загальмувало роботу семи кас, на яких одночасно працювали 14 осіб, що пробивають і збирають замовлення. Якби я гальмував, то величезний натовп-хвиля покупців стала б нервувати.

Одна з перших бригад ресторану "Макдоналдс" в Іллінойсі. З сайту www.aboutmcdonalds.com.

У «Макдоналдсі» працює багато людей. За функціонуванням цього великого і складного організму стежать менеджери. На кухні завжди знаходиться як мінімум два свінг-менеджера. Це своєрідні «польові офіцери», які не сидять в офісі, а відповідають за роботу конкретної ділянки виробництва. Один свінг-менеджер відповідає за роботу кухні, яка виробляє бургери і всі інші продукти окрім картоплі. Другий свінг керує роботою каси, до якої відноситься і станція «картопля». Звичайна картина: свінг-менеджер в ідеально білій сорочці з краваткою і в фартусі чистить гриль або робить бургери. Свінг-менеджери постійно змінюються, так як ресторан працює з 9 ранку до 12 ночі. Є в структурі менеджери залу, яких називають ще «господинями». Вони відповідають за порядок в залі, роботу з дітьми та проведення заходів. Є менеджери «манірум» (money room), які весь день рахують гроші з кас. У «Макдоналдсі» стільки готівки, що для роботи з нею створено спеціальну посаду і спеціальна броньована кімната. Ще на кухню постійно заходить заступник директора, які відповідає за роботу всієї зміни (денної або вечірньої) і контролює роботу менеджерів. Є «постачальник», який весь день підносить на кухню і на касу «снаряди» - котлети для «гамов», заморожену картоплю-фрі, соуси, серветки, трубочки, стаканчики для коли і кришки для стаканчиків. Є ще «нічна зміна», яка всю ніч ретельно драїть і прибирає ресторан. Є ще працівники «МакКафе» і «Макавто». І, нарешті, є ще директор, якого я ніколи не бачив на кухні, але який відповідає за все в ресторані.

За моїми підрахунками в моєму ресторані працювало не менше 100 чоловік. Для порівняння в нашій роздрібній мережі, коли вона досягла максимального розміру, в 8 магазинах і на складі, працювало не більше 60 осіб. Безумовно, така структура може існувати тільки при такому потоці і виручці, які є в «Макдоналдс». Свої думки про те, чому ж у «Макдоналдса» все це виходить, я напишу в наступних замітках, а зараз повернемося до станції «картопля».

Я стояв на станції «картопля» весь в поту. Я не міг зупинитися - мені потрібно було робити це «чортову» картоплю, тому що я був частиною ланцюжка. А час летів дуже повільно. Здавалося, що воно просто застигло на місці. Перші три години роботи були для мене важким випробуванням. Думаю, що багато власників жовтих бейджів звільняються в перші дні, так як не витримують такого ритму.

Тут я зрозумів, що значить по-справжньому працювати. Якщо у вашому трудовому договорі написано, що ви будете працювати 7,5 годин в день, значить, ви реально будете стільки працювати. І ні хвилиною менше, ні хвилиною більше. І працювати будете по-справжньому. Ні хвилини стояти не будете - вам завжди знайдуть заняття. Максимальна ефективність використання людського праці! Я смажив, фасував картоплю і згадував деяких своїх продавців, які скаржилися на те, що в нашому книжковому магазині занадто багато роботи, але ж у них був час «поспати» за книжковими полицями, покурити або поговорити на касі.

Коли моя «навчальна зміна» підійшла до кінця, я ледве стояв на ногах. Я отримав свій заслужений пиріжок і жадібно впився в нього зубами в кімнаті відпочинку персоналу. Виходив я з «Макдоналдса» втомлений, але повний нових вражень.

Наступний день я повинен був працювати на касі і посміхатися покупцям.

Читайте далі:
- як я працював "другим номером" на касі і мало не послав замдиректора ресторану;
- чому все-таки "Макдоналдс" не продає франшизу в Росії?
- чому у "Макдоналдс" стільки клієнтів?

Дана замітка - це частина історії про моє зануренні в громадське харчування. У листопаді-грудні 2010 року я працював в декількох ресторанах швидкого обслуговування в Санкт-Петербурзі. Я хотів вивчити бізнес-процеси і технології зсередини, так як планую займатися громадським харчуванням. На даний момент я запускаю бізнес в даній сфері в г.Сиктивкар. Що з цього вийде - читайте в цьому блозі.

Історія про роботу в фаст-фуді в хронологічному порядку (листопад-грудень 2010):

Вступ. Навіщо мені все це?
Частина 1. Занурення
Частина 2. Перше співбесіду
Частина 3. Якщо будеш добре працювати ...
Частина 4. Ініціація
Частина 5. В гостях у тата Джонса.
Частина 6. Коментар Papa Johns
Частина 7. Стандарти
Частина 8. Член бригади ресторану

А тут думки в режимі онлайн.