Для чого ми написали CRM в відділ SEO-шників і до чого це призвело?

1. Чому невигідно працювати з малим бізнесом? Маленькі бюджети - практично нульова комісія Великі...
2. 1. Автоматизація документообігу
3. 2. Звітність перед клієнтами
4. Які звіти ми робимо
5. Звідки ми беремо дані
6. 3. Ведення проектів для менеджера
7. Всі проекти розбиваються за типами послуг
8. Кожен менеджер в онлайн-режимі бачить:
9. 4. Оцінка ефективності проектів
10. Відслідковуються наступні KPI
11. 5. Фінансові показники
12. Що ми контролюємо
13. Що у нас в планах

Чому невигідно працювати з малим бізнесом?

• Маленькі бюджети - практично нульова комісія
• Великі вимоги за дуже малі гроші
• Високий ризик відходу клієнта
• Складнощі в оцінці ефективності
• Велика конкуренція з фрілансом

Кількість клієнтів з мікробюджетамі величезне, і це перспективний ринок. Потрібно навчитися на ньому працювати в довгу і з користю для клієнтів. Є кілька шляхів вирішення цього завдання. Один з них - автоматизація рутинних процесів, яка дозволяє помітно оптимізувати час роботи менеджера.

Що можна автоматизувати для SEO і контексту?

• Ведення клієнтської бази
• Контроль і управління оплатою
• Коментарі та нагадування по проектам
• Зведену статистику за результатами
• Формування звітів для клієнтів
• фінансове планування
• Збір відгуків і т.д.

Сьогодні вже існує багато різних CRM-систем, є навіть вузькоспеціалізовані для веб-агентств. Коли ми в WebCanape починали розвивати ці напрямки у себе, подібних систем не було. Зате у нас вже був хороший досвід по розробці складних продуктів: Canape CMS, внутрішньої CRM з ведення проектів веб-розробки, системи управління бронюванням для готелів і т.д. У підсумку ми почали розробляти свою систему. Про це ми вже писали в 2014 році. Розповім, що з цього вийшло і до чого ми прийшли.

1. Автоматизація документообігу

Багато агентства під автоматизацією на увазі в першу чергу системи бідменеджеров, системи генерації рекламних оголошень і т.д. Ми в WebCanape пішли з іншого боку і почали автоматизувати процес створення рекламних кампаній для клієнтів, а бізнес-процеси менеджерів.

Даний досвід ми повністю взяли з CRM-системи , Розроблену під ведення проектів по створенню сайтів.

При наявності великої клієнтської бази доводиться багато часу витрачати на контроль і документообіг, які включають:

• етап продажу,
• ведення даних по клієнту,
• контроль витрати коштів,
• контроль закінчення абонентських послуг,
• виставлення рахунків на поповнення балансу,
• виставлення рахунків на абонентські послуги,
• розсилки та оповіщення,
• формування бухгалтерської звітності.

З моменту подачі заявки клієнт потрапляє в CRM, в якій автоматично формуються бриф, комерційну пропозицію, договори і рахунки. Процес від заявки до оплати рахунки може тривати не більше 10 хвилин в разі, якщо клієнт «гарячий». Це дозволяє серйозно економити час відділу продажів і працювати в потоковому режимі.

Рис.1. Canape CRM - картка послуги клієнта

Далі для кожного проекту зводиться послуга, в якій видно всі фінансові операції. CRМ дозволяє:

• контролювати терміни внесення абонентської плати;
• автоматично висилати рахунку клієнта і відстежувати їх оплату;
• сповіщати менеджера і клієнта про закінчення коштів і необхідності оплати;
• контролювати залишки коштів на рекламних акаунтах Яндекс і Google;
• формувати щоденну статистику по обороту і доходу;
• виконувати інтеграцію з 1C для формування звітних документів.

У підсумку менеджер майже повністю виключений з процесу документообігу, що дозволяє більше часу приділяти роботі над проектом клієнта.

Рис.2. Система виставлення рахунків і історія платежів клієнта

2. Звітність перед клієнтами

Найбільша проблема, яку нам потрібно було вирішити, - автоматизація процесу звітності перед клієнтами. Якщо клієнтів більше 50, тільки для формування звітів потрібно наймати окремого співробітника. У нас була така людина, і кожен місяць цілий тиждень він переносив дані з метрики в таблиці Excel.

За допомогою засобів API нам вдалося скоротити формування звітів для всіх клієнтів до декількох годин. Зараз це більше 300 звітів, які в автоматичному режимі формуються щотижня і щомісяця по всіх проектах. Крім того, менеджер може вручну сформувати звіт за будь-який період.

Які звіти ми робимо

• За SEO просування
• Яндекс.Директ
• Google AdWords
• За таргет рекламі і SMM
• Зведений звіт по клієнту

Рис.3. Система формування звітності по клієнту

Звідки ми беремо дані

• Яндекс.Метрика
• Яндекс.Директ
• Яндекс.Вебмайстер
• Google AdWords
• Allposition (дані по позиціях)
• Redmine (дані по витраченому часу)
• Canape CRM (оплати, послуги)

Рис.4. Приклад звіту для клієнта

Ми довго шукали той варіант звіту, який був би зрозумілий більшості клієнтів і, що важливо, їх бухгалтерам. Зараз звіти містять основні показники і всю статистику. Також кожен звіт супроводжується додатковими коментарями від менеджера. Вони включають:

• аналіз результатів за місяць;
• перелік виконаних робіт та їх вплив на результат;
• перелік робіт на наступний місяць;
• пропозиції щодо розвитку сайту або рекламної кампанії.

Клієнт може залишити свій відгук, за яким керівник групи контролює якість роботи співробітників і задоволеність клієнтів.

Рис.5. Коментарі менеджера по звіту

3. Ведення проектів для менеджера

Коли клієнтів багато, записувати свої дії в блокнот вже нереально. Наступним етапом було впровадження системи для менеджерів, яка спростила ведення проектів.

Всі проекти розбиваються за типами послуг

• SEO
• Яндекс.Директ
• Google AdWords
• SMM
• Таргет реклама

Рис.6. Інтерфейс ведення проектів по Яндекс.Директ

Кожен менеджер в онлайн-режимі бачить:

• список поточних активних клієнтів і статус їх оплат,
• щоденну статистику,
• зведену статистику,
• витрата і недорасхода бюджету клієнта,
• повідомлення про відключення реклами і перевитрату коштів,
• залишок коштів на рекламних акаунтах,
• поточну рентабельність проекту,
• виконання планових показників оповіщення про відправку звіту клієнту,
• оповіщення про отримання відгуку від клієнта коментарі та нагадування по проекту.

Крім цього, була реалізована система постановки завдань по проектам. На кожен тип послуги заздалегідь був сформований перелік типових задач, кожна з них оцінена в годиннику.

Мал. 7. Картка проекту з переліком завдань

Залежно від послуги і терміну роботи з клієнтом на початку місяця по кожному проекту виставляється список необхідних щомісячних робіт. Крім цього, менеджер може додатково додати потрібну послугу, вибравши її зі списку.

Особливо ефективно це працює, коли менеджер ще новачок. Відкривши проект, він точно знає, що йому потрібно обов'язково зробити і в якому обсязі.

Додатково ми вирішили проблеми, пов'язані зі зміною менеджера проекту: будь-який менеджер буде розуміти найближчий порядок дій, запланований його попередником.

4. Оцінка ефективності проектів

На проектах SEO і контекстної реклами був реалізований функціонал базової оцінки ефективності як менеджера, так і проектів в цілому.

Відслідковуються наступні KPI

• Досягнення цільових дій на сайті
• CTR на пошуку (для контексту)
• Зростання природного трафіку (для SEO)
• Час, витрачений на проект
• рентабельність проекту
• оцінка клієнта

На початку кожного місяця керівник групи оцінює результати минулого місяця і виставляє KPI на наступний. Відгуки від клієнтів приходять не тільки менеджеру, але і керівникові групи.

Мал. 8. Відстеження основних KPI по проектам

5. Фінансові показники

В цей же систему винесено відстеження фінансових показників підрозділу реклами. Є окремий звіт для керівника, в якому видно показники по кожному менеджеру.

Мал. 9. Відстеження основних KPI по менеджерам

Що ми контролюємо

• Оборот менеджера по кожній з послуг
• Відсоток виконання фінансового плану по менеджерам
• Відсоток виконання фінансового плану за напрямками

Сам менеджер бачить весь перелік своїх послуг, дані по їх оплатах і поточний відсоток виконання фінансового плану.

Мал. 10. Відстеження фінансового плану менеджера

У перспективі планується відразу виводити суму премії, яку потенційно може отримати менеджер за підсумками місяця.

Що у нас в планах

• Доопрацювання «понимаемости» звітів,
• Формування нових видів звітів для клієнтів,
• Отримання сповіщень з Яндекс.Вебмайстер,
• Введення нових KPI,
• Можливість додавання сторонніх акаунтів Яндекс,
• Доступ в систему для клієнта.

Що ми отримали

Впровадження подібної системи дозволило нам не тільки автоматизувати значну частину рутинних процесів, але і звести воєдино дані по всіх послугах, які ми надаємо клієнтам.

За підсумками всієї цієї автоматизації нам вдалося не тільки скоротити власні витрати, а й поліпшити якість послуг, що дозволило:

• Збільшити LTV майже на 30%,
• Успішно працювати в тому числі і з великими клієнтами,
• Вибудувати систему KPI для менеджерів і клієнтів.

В наступній частині розповімо про систему контролю роботи співробітників і рентабельності компанії в цілому, яку ми розробили для виконавців (програмістів, копірайтерів і т.д.).

джерело: www.habrahabr.ru

Хочете замовити послуги просування, реклами або SMM? Зателефонуйте 8-800-200-94-60, доб. 203 або напишіть нам: [email protected]