Documentation: IW: Help: Voice Interaction: 8.5.1 - Genesys Documentation

1. Огляд Вікно голосового взаємодії
2. Агенти з можливість використання протоколів VoIP і SIP
3. Область стану дзвінка в поданні «Голосове взаємодія»
4. Операції з дзвінком
5. таймери виклику
6. Інформація про контакт і його історія
7. Примусове закриття взаємодії (завислого дзвінка)
8. Пошук і усунення несправностей в віддалених і віртуальних робочих середовищах
9. супутні ресурси
10. супутні теми

[Змінено: 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.118.10]

У вікні «Голосове взаємодія» відображається вся інформація, необхідна для спілкування з контактом або внутрішнім абонентом по телефону.

Огляд Вікно голосового взаємодії

Голосові взаємодії можна починати за допомогою інструменту Team Communicator або команди Дзвінок в каталозі контактів. Під час обміну миттєвими повідомленнями, листування в чаті або взаємодії по електронній пошті також можна відкрити меню Операції зліва від імені учасника та вибрати команду Дзвінок.

У вікні «Голосове взаємодія» можна виконати цілий ряд дій, включаючи перераховані нижче.

Вміст цього вікна залежить від вашої ролі і наявності тієї чи іншої супровідної інформації про контакт.

Це уявлення складається з безлічі елементарних видів , Які в сукупності забезпечують роботу необхідних функцій для обробки голосових взаємодій. Це уявлення може використовувати для виконання таких дій.

Агенти з можливість використання протоколів VoIP і SIP

Агентам з можливість використання протоколів VoIP і SIP доступні додаткові операції по обробці дзвінків.

При дзвінках в режимі VoIP і SIP можна виконувати перераховані нижче операції.

Область стану дзвінка в поданні «Голосове взаємодія»

В області статусу стану дзвінка в поданні «Голосове взаємодія» відображається ім'я або номер телефону контакту (якщо мова йде про внутрішній адресата, то додатковий номер) і стан дзвінка. Нижче перераховані можливі статуси стану дзвінка.

• З'єднаний: ви спілкуєтеся з контактом або внутрішнім абонентом в активному режимі.
• Завершено: розмова завершений вами або вашим контактом.
• В очікуванні: дзвінок активний, однак якщо розмова з контактом переведений в режим очікування, то ви і ваш співрозмовник не зможете чути один одного.
• Установка зв'язку: ви намагаєтеся встановити з'єднання з внутрішнім абонентом або абонентом в черзі, щоб провести консультацію по телефону .
• Установка зв'язку в режимі утримання: до того як внутрішній адресат зніме трубку, дзвінок буде знаходитися в режимі утримання.

Операції з дзвінком

Операції з дзвінком - це стандартні команди з управління голосовими взаємодіями. У додатку Workspace можна виконувати перераховані нижче операції з дзвінком.

• Завершити дзвінок: натисніть кнопку Завершити виклик ( ), Щоб завершити дзвінок.
• Перевести в режим очікування: натисніть кнопку перевести в режим очікування ( ), Щоб поставити активний дзвінок в режим очікування. Якщо виклик знаходиться на утриманні, ви не можете почути, про що говорить контакт, і контакт не може чути вас.
• Відновити дзвінок: натисніть кнопку Відновити дзвінок ( ), Щоб відновити дзвінок, який перебуває в режимі очікування. Тепер ви зможете чути, про що говорить контакт, і контакт зможе чути вас.
• Миттєва передача виклику: натисніть кнопку Миттєва передача виклику ( ) Для того, щоб переадресувати поточний голосове взаємодія на голосову пошту контакту, внутрішнього абонента, агента або групи агентів ( ) ([Додано: 8.5.118.10]), обраних за допомогою Team Communicator.
• Миттєва телефонна конференція: натисніть кнопку Миттєва телефонна конференція ( ) Для того, щоб миттєво почати телефонну конференцію для поточного голосового взаємодії і контакту або внутрішнього цільового об'єкта, обраного за допомогою інструменту Team Communicator.
• Надіслати сигнал в режимі DTMF: ви можете додавати числові дані до історії дзвінка, вводячи їх в режимі двотонального многочастотного набору (DTFM). Для того щоб ввести число, натисніть клавішу ( ) на клавіатурі. Відкриється екранна клавіатура режиму DTMF. Введіть цифри в числове поле з клавіатури або натискайте цифри на екранній клавіатурі за допомогою миші.
• Відключити мікрофон: коли мікрофон гарнітури або вашої робочої станції відключений, учасник не чує вас (тільки для агентів з можливістю використання протоколу VoIP або SIP, що працюють з Workspace SIP Endpoint). Доступ до кнопки відключення мікрофона можна отримати двома способами. Натисніть кнопку Відключити мікрофон ( ) В елементі управління параметрами гучності або відкрийте меню «Параметри гучності» і виберіть пункт Відключити мікрофон поруч з елементом управління гучністю мікрофона. Коли мікрофон відключений, поруч з його значком відображається перекреслений круг червоного кольору.
  
• Відключити динамік: для того щоб отримати доступ до кнопки відключення динаміка, відкрийте меню «Параметри гучності», а потім натисніть кнопку відключити динамік поруч з елементом управління гучністю динаміка (тільки для агентів з можливістю використання протоколу VoIP або SIP, що працюють з Workspace SIP Endpoint) . Коли динамік відключений, поруч з його значком відображається перекреслений круг червоного кольору.
  
• Регулювати гучність мікрофона: для того щоб отримати доступ до кнопки регулювання гучності мікрофона, відкрийте меню «Параметри гучності» і перемістіть повзунок регулювання вліво для зменшення гучності або вправо для її збільшення (тільки для агентів з можливістю використання протоколу VoIP або SIP, що працюють з Workspace SIP Endpoint).
  
• Регулювати гучність динаміка: для того щоб отримати доступ до кнопки регулювання гучності динаміка, відкрийте меню «Параметри гучності» і перемістіть повзунок регулювання вліво для зменшення гучності або вправо для її збільшення (тільки для агентів з можливістю використання протоколів VoIP і SIP, що працюють з Workspace SIP Endpoint).
  
• Почати консультацію: за допомогою цієї кнопки можна почати консультацію з внутрішнім абонентом або контактом ( ). Співрозмовник може не прийняти запит на консультацію або завершити її. Ви також можете завершити консультацію, переадресувати її іншому консультанту або почати конференцію.
  Оберіть консультацію за допомогою миттєвих повідомлень або консультацію по телефону .
  
• Почати / Зупинити відео: додавання або видалення відеопотоку в поточний голосовий виклик.
  
• Запланувати зворотний виклик: натисніть кнопку запланувати зворотний виклик ( ), Щоб відкрити діалогове вікно Новий зворотний виклик. Див. Як передзвонити Genesys . [Додано: 8.5.111.21]
• Помітити як готове: натисніть кнопку Позначити як готове ( ), Щоб завершити дзвінок і закрити вікно голосового взаємодії. При певних налаштуваннях середовища перед натисканням кнопки Помітити як готове може знадобитися вказати код розташування. Робоче середовище може бути налаштована для автоматичної зміни стану Робота після дзвінка на стан Готовий, Не готовий або інший стан після натискання кнопки Позначити як завершене, або ж вам може знадобитися вручну вибрати стан Готовий або інший варіант після того, як ви закінчите виконувати дії після виклику .

таймери виклику

[Змінено: 8.5.111.21] Панель взаємодій містить елементи управління дзвінками, які дозволяють виконувати різні операції з дзвінками, такі як переклад виклику в режим очікування або ж зняття виклику з утримання. Вона також містить таймер, який дозволяє відстежувати тривалість обробки дзвінка.

Після перекладу дзвінка в режим очікування може відображатися новий таймер, який показує, як довго виклик залишався на утриманні. Також може відображатися індикатор виконання. Згодом колір індикатора виконання змінюється з зеленого на жовтий, а потім стає червоним. Якщо колір індикатора виконання змінився на червоний, це означає, що виклик знаходиться в режимі очікування занадто довго і ви повинні натиснути кнопку Відновити ( ) Для того, щоб повідомити контакту останню інформацію і сказати про те, що з'єднання не було перервано. При наведенні покажчика миші на таймер режиму очікування з'являється підказка, в якій вказані тривалість дзвінка і час утримання виклику (якщо ця функція включена).

Після завершення дзвінка і перед натисканням кнопки «Готово» таймер показує, скільки часу вам знадобилося, щоб виконати дії відповідно до процедури «Робота після завершення виклику». При наведенні покажчика миші на таймер тривалості виконання дій після завершення виклику з'являється підказка, в якій вказані тривалість дзвінка і тривалість виконання всіх необхідних операцій (якщо ця функція включена).

Інформація про контакт і його історія

За допомогою кнопки Показати або приховати меню вистави «Відомості» можна відобразити або приховати інформацію про контакт і історію контакту для поточного контакту.

У поданні Інформація про контакт можна переглядати і редагувати інформацію про контакти. Якщо дані контакту вже містяться в базі даних, інформація про нього буде відображена в цьому поданні. За допомогою різних полів можна додавати або інформацію про контакт. Додаткові відомості про подання «Інформація» см. В статті Каталог контактів .

У поданні Історія контакту можна переглядати інформацію про попередні взаємодіях з поточним контактом, якщо дані цього контакту вже містяться в базі даних. Щоб знайти необхідні взаємодії, скористайтеся інструментами пошуку. Додаткові відомості про подання «Історія контакту» см. В статті Історія контакту .

Якщо для поточного контакту є виконувані або недавні взаємодії , Їх кількість відображається поруч зі статусом стану підключення для даної взаємодії.

Примусове закриття взаємодії (завислого дзвінка)

Якщо вам не вдається закрити вікно взаємодії, тому що дзвінок «завис» у системі, натисніть правою кнопкою миші вкладку цього дзвінка в вікні взаємодії, а потім в меню, виберіть команду Закрити примусово. З'явиться діалогове вікно, в якому необхідно буде підтвердити примусове закриття.

Пошук і усунення несправностей в віддалених і віртуальних робочих середовищах

[Додано: 8.5.109.16] Можливо, ви працюєте в середовищі, що використовує інфраструктуру віртуальних робочих столів (Virtual Desktop Infrastructure, VDI) для запуску програми Workspace. Це означає, що хоча після запуску додаток Workspace відображається на екрані вашого комп'ютера, насправді воно працює не на вашій робочій станції, а управляється з віддаленого комп'ютера.

Якщо ви не можете робити або приймати дзвінки, а значок Workspace SIP Endpoint ( ) Має сірий колір замість червоного, вам, можливо, доведеться перезапустити програму Workspace Standalone SIP Endpoint.

Додаткові відомості див. У статті Дистанційні і віртуальні робочі середовища в темі Вхід в систему.

супутні ресурси

Докладні уроки по використанню всіх функцій Workspace см. В керівництві користувача Workspace Desktop Edition (тільки англійською мовою). Ці уроки можуть бути вам корисні.

супутні теми

Популярні 10 сторінок

1. Довідка по Workspace Desktop Edition
2. Основне вікно .
3. Мій стан
4. Каталог контактів
5. робочі папки
6. огляд функцій
7. мої повідомлення
8. Вхід
9. Голосова консультація
10. Компоненти, функції та елементи управління

Остання зміна цієї сторінки: 15:48, серпні 16, 2018.