Організація клієнтського сервісу в інтернеті. Досвід Уральського банку реконструкції та розвитку

1. Як стати майстром наскрізний аналітики?
2. Рішення
3. впровадження
4. Організація роботи співробітників банку
5. Правила роботи з клієнтами в центрі підтримки
6. Що кажуть самі клієнти?
7. Плани Убрир з розвитку центру підтримки

З метою залучення нових клієнтів за допомогою інтернет-майданчиків в лютому 2012 року Убрир відкрив новий напрямок роботи - дистанційний продаж. Для супроводу залучених клієнтів, підвищення комфорту в обслуговуванні, оперативної підтримки і збору відгуків необхідно було розробити зручний і надійний інструмент зворотного зв'язку, максимально автоматизує взаємодію з клієнтами в інтернеті.

На той момент банк використовував такі канали зв'язку:

1. E-mail.
2. Гаряча лінія.
3. Сторонні майданчики (наприклад, форум Уральського регіону E1.ru і Банкі.ру).
4. Обзвон клієнтів для збору відгуків за якістю обслуговування.
5. Онлайн-чат на сайті.
6. Спільноти в соцмережах.

Дані канали дозволяли збирати різну зворотний зв'язок від клієнтів, однак жоден з них не припускав можливості організувати FAQ і базу знань для користувачів інтернету. Більш того, вся ця сукупність каналів не могла бути систематизована в єдину програму, що дозволяє автоматизувати процеси і використовувати зручні інструменти для контролю і розподілу звернень всередині компанії, в тому числі для оцінки та аналізу зворотного зв'язку.

Як стати майстром наскрізний аналітики?

Наскрізна аналітика - головна магія інтернет-маркетингу і найпотужніший інструмент розвитку продажів без зростання бюджету. Впровадивши її, ви відразу зрозумієте, де клієнти губляться і що в вашому маркетингу треба поліпшити.
Хочете освоїти цю магію? Ось навчальний курс де детально пояснюють, як все працює, як впроваджувати і як використовувати на практиці.
Поспішайте дізнатися подробиці , Реєстрація скоро закриється!

Реклама

Звернення по E-mail розглядалися недостатньо оперативно, так як було необхідно їх сортувати, перенаправляти в підрозділи, очікувати від них відповіді, після чого тільки відповідати клієнту.

Зважаючи на стрімкий розвиток банку: відкриття відділень по всій Росії і зростання числа клієнтів, технологія, яка використовується інформаційно-довідковим центром, стала менш ефективною. У зв'язку з цим виникла необхідність в розробці нового підходу роботи з клієнтами в інтернеті.

Спілкування з клієнтом в соцмережах і на відкритих майданчиках здійснювалося фахівцями, які є посередниками у вирішенні проблем, тому також існувала проблема сортування звернень, їх відправки відповідальним підрозділам, запит відповіді та ін.

Таким чином, банку потрібні:

1. Єдина точка вирішення всіх проблем клієнта в інтернеті.

2. Прозорість зворотного зв'язку.

3. Систематизація звернень.

Рішення

У пошуках ефективного інструменту для вирішення своїх завдань банк звернув увагу на систему Copiny , Що дозволяє створити єдиний центр (співтовариство) підтримки клієнтів на сайті і в соцмережах, в якому мали потребу як дистанційний продаж, так і банк в цілому.

Впровадження системи вирішувало відразу 2 основні завдання в побудові якісного зворотного зв'язку з клієнтом:

1. У короткостроковій перспективі - розробка і установка бази для поширених запитань з можливістю додавання коментарів від клієнтів і розміщення зображень в якості відповіді для найкращого розуміння.
2. У середньостроковій і довгостроковій перспективі - організація роботи з клієнтами в наступних напрямках:

• допомога у відповідях на питання,
• вирішення проблем,
• збір думок клієнтів про продукти банку,
• розгляд ідей для розробки корисних продуктів і підвищення комфорту в обслуговуванні,
• аналітика в усіх напрямках і оперативне прийняття управлінських рішень на її основі.

впровадження

3 тижні знадобилося банку для підготовки до запуску центру підтримки клієнтів. За цей час було проведено такі заходи:

1. Вивчено система Copiny і написані інструкції по роботі з нею.
2. Створено категорії звернень та призначені відповідальні департаменти за кожну категорію.
3. Визначено порядок взаємодії департаментів і основні правила роботи з клієнтом в співтоваристві.
4. База знань центру підтримки наповнена часто вживаними питаннями.
5. Проведена інтеграція з сайтом і соцмережами.

Інтеграція з сайтом

Програмістами Copiny було виконано брендування центру підтримки під корпоративний стиль, збережені меню та інші елементи сайту банку.

Крім того, спільноті було призначено піддоменів ім'я відповідно до офіційного сайтом .
При переході через сайт до Центру обслуговування у користувачів немає відчуття переходу на сторонній ресурс. Вони залишаються на сайті банку:

Співробітники Убрир розмістили в шапці сайту посилання на центр підтримки, а також для головної сторінки був розроблений банер з посиланням на співтовариство:

Також для оперативної допомоги клієнтам на сторінці заповнення анкети на кредит був встановлений бічний віджет «Запитайте нас!».

Інтеграція з Facebook

на сторінці банку в Facebook розміщено посилання на інтегроване додаток Copiny.

При натисканні на іконку з написом «Запитайте нас!» Користувач потрапляє в центр підтримки, не йдучи з Facebook:

Інтеграція з ВКонтакте

на сторінці банку в ВКонтакте в блоці посилань є посилання «Центр підтримки клієнтів», яка веде на інтегроване в соцмережу додаток:

Більш того, на регулярній основі розміщуються пости з інформацією про функціонування спільноти підтримки клієнтів Убрир.

Роботи по впровадженню центру підтримки клієнтів Убрир проводилися спільно з співробітниками Copiny. Для банку було виділено особистий аккаунт-менеджер для допомоги і навчання роботі з центром підтримки.

У березні центр підтримки відкрився для клієнтів.

Організація роботи співробітників банку

На даний момент безпосередньо в центрі підтримки працює 9 офіційних осіб в різних напрямках: послуги для фізичних осіб, для бізнесу, інвестиційні послуги і маркетинг.

Кожен співробітник-представник певного напряму є «двигуном» у вирішенні питань, ідей і проблем клієнта в рамках своєї компетенції, взаємодіючи з центрами прийняття рішення.

До центрів прийняття рішень відносяться всілякі відповідальні підрозділи банку, які можуть допомогти клієнту в ситуації, що склалася. Рішення проблем, готові відповіді і плани щодо реалізації ідей представники банку в співтоваристві озвучують клієнтам.

Департамент маркетингу в основному є помічником адміністратора: на ньому лежить відповідальність допомоги по сайту, розміщенні новин, імпорту твітів з проблемами користувачів (використовуючи інтеграцію Copiny і Twitter).

Адміністратор стежить за розвитком спільноти, задіє нові можливості, призначає відповідальних за обговорення і контролює відповіді на звернення клієнтів.

За півроку в центрі підтримки проявили активність понад 1 500 учасників, з'явилося 874 обговорення і більше 4 000 коментарів. Центр підтримки відвідало більше 50 000 чоловік. Відвідуваність ресурсу зростає щомісяця:

Ефективна підтримка і самообслуговування

Під час створення нового звернення, працює «розумний пошук» по базі знань, видаючи користувачам найбільш підходящі, раніше задані, обговорення. Аналітика показує, що за вересень 2012 року 1 386 осіб під час звернення перейшли на обговорення, які їм надав «розумний пошук» системи. Нових звернень було створено 136. Це говорить про те, що більшість відвідувачів (мінімум 60%, враховуючи всі можливі похибки) знаходять відповіді на питання і рішення своїх проблем без звернення на підтримку. Накопичена база знань і пошук при додаванні звернення помітно знижують навантаження на підтримку в порівнянні з іншими каналами зв'язку.

Крім того, аналітики банку відзначають стабільне зростання частки відвідувань центру підтримки по відношенню до звернень в колл-центр. У липні 2012 року частка становила 18%, в серпні - 20%, у вересні - 24%.

Пошуковий трафік призводить нових клієнтів

З накопиченням бази знань зростає число відвідувань з пошукових систем (до 28% від усіх відвідувань), що, безумовно, привертає нових клієнтів.

Зростання лояльності, зменшення відтоку клієнтської бази

При кожному зверненні користувач може відзначити свій настрій. З аналітики Copiny видно, що в центрі підтримки Убрир 60% задоволених клієнтів, 18% байдужих і 21% засмучених:

Співробітниками банку зафіксовано зменшення відтоку клієнтів на 2,8% в період використання центру підтримки.

- Анастасія Вишневська адміністратор спільноти підтримки Убрир.

Правила роботи з клієнтами в центрі підтримки

Попрацювавши протягом півроку зі зверненнями клієнтів в співтоваристві підтримки, представники банку визначили, як правильно реагувати на всі проблеми і питання, зафіксували це документально як правил і схеми роботи, і на сьогоднішній день поступово впроваджують дану схему на всі інші канали зворотного зв'язку. Основні правила роботи з клієнтом:

• орієнтація на клієнта у всіх зверненнях,
• оперативна реакція наобращеніе,
• супровід клієнта від моменту його звернення до вирішення питання / проблеми,
• вирішення всіх питань клієнта в рамках спільноти (відсутність «пінг-понгу», перенаправлення в інші канали).

- Анастасія Вишневська, адміністратор спільноти підтримки Убрир.

Що кажуть самі клієнти?

Про мене підтримки:
Про банк і роботі співробітників підтримки:

Плани Убрир з розвитку центру підтримки

1. Розробка політики адвокатів бренду.
2. Перехід на цілодобовий режим роботи центру підтримки.
3. Залучення до спільноти представників усіх сфер банківського обслуговування.
4. Впровадження розроблених правил і схеми дистанційної роботи з клієнтом в усі канали зворотного зв'язку.
5. Створення «єдиної точки вирішення всіх проблем клієнта» на базі центру підтримки клієнтів.

- Михайло Зенков, заступник начальника Управління по зв'язках з громадськістю та внутрішніх комунікацій Убрир.

Автор: Євген Васюк