19 Май 2014 Євген Нєдєлін переглядів:
Стандарти клієнтського сервісу
Корпоративні стандарти - це алгоритм роботи з клієнтом.
Зміст стандартів включає наступні аспекти:
- Вимоги до зовнішнього вигляду співробітників, поведінки в торговому залі.
- Діловий етикет телефонних переговорів.
- Етапи рішення запитів клієнтів, утримання і тимчасові рамки кожного етапу розмови.
- Мовні модулі для типових і нестандартних ситуацій у роботі з клієнтом.
- Список STOP-фраз.
- Методи «ведення клієнта». Як управляти ситуацією і зберігати ініціативу в розмові.
- Типи клієнтів і робота з кожним з них.
- Алгоритм проведення з клієнтом в конфліктних ситуаціях. Способи роботи зі скаргами та претензіями покупців.
РОЗРОБКА корпоративних стандартів відбувається наступним чином:
1. Проводиться аудит роботи відділу:
- Аналізую стиль обслуговування і прийоми спілкування з клієнтом, які співробітники використовують на даний момент - визначаю плюси і мінуси існуючих схем роботи з клієнтом.
- Вивчаю претензії клієнтів, а також думка співробітників по відношенню до тих ситуації, які вони вважають особливо складними при взаємодії з клієнтом.
- При необхідності проводжу оцінку задоволеності клієнтів рівнем сервісу в компанії.
2. Безпосередньо створення стандартів:
- Формую список типових і нестандартних ситуацій у взаємодії з клієнтами: запити покупців, скарги клієнтів, заперечення, конфліктні ситуації і т.д.
- Складаю мовні модулі і схеми поведінки для кожної ситуації.
- Оцінюю ефективність розроблених стандартів на практиці. Для цього випробують кожен мовної модуль і комунікативний прийом в діалогах з реальними клієнтами - самостійно або підключаю досвідчених співробітників компанії, в залежності від специфіки продукту або послуги.
- У співпраці з топ - менеджерами компанії прописую ключові принципи клієнтського підходу для співробітників, що взаємодіють з клієнтами. Формую вимоги до зовнішнього вигляду, стилю одягу, поведінки в клієнтському залі або правила розмови з клієнтом по телефону.
3. Проводжу тест-тренінг з співробітниками, для яких створюються стандарти. Почасти це вже перехідний етап до впровадження стандартів.
Співробітники не просто отримують готовий матеріал, вони активно беруть участь в розробці, доповнюючи стандарти особистими напрацюваннями, своїм досвідом і прийомами.
Тим самим, стандарти проходять перевірку на «практичну корисність» і формується мотивація співробітників на застосування нових схем у своїй роботі з реальними клієнтами.
Технологія ВПРОВАДЖЕННЯ корпоративних стандартів така:
1. Обучаю на робочому місці, проводжу «польове супроводження» співробітників.
2. При необхідності розробляю схему заробітної плати, яка дозволяє виявити і «оцифрувати», наскільки робота кожного співробітника відповідає корпоративним стандартам.
Наприклад, до існуючої схеми зарплати додаємо бонус - шкалу оцінки з плюсом і мінусом. При такому бонус рівень доходу співробітника може збільшитися або зменшитися - в залежності від якості його роботи з клієнтом.
3. Спільно з керівником відділу «запускаємо» систему контролю якості сервісу. Контроль дозволяє відстежувати як результати даного проекту, так і рівень обслуговування клієнтів в компанії, відповідність роботи кожного співробітника корпоративним стандартам.
Система будується таким чином, щоб вона допомагала керівникові оцінювати якості сервісу максимально об'єктивно, швидко і регулярно.
4. Якщо в компанію або конкретний відділ часто приходять нові співробітники, то для закріплення і «життєздатності» корпоративних стандартів, розробляю систему наставництва і внутрішнього навчання персоналу.
Якщо грамотно вибудувати систему навчання «новачків», то стандарти швидко стануть нормою для співробітників, а обслуговування клієнтів буде на високому рівні - до кого б клієнт не звернувся у вашій компанії.
Зверніть увагу на наші тренінгові програми:
Статті по темі:
Рейтинг публікації:
Поділитися в соціальних мережах:
Мітки: продажу
